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"Le développement du text messaging va exploser"

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Selon Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de l'agence The Social Client, l'application Facebook Messenger va permettre aux entreprises de davantage communiquer avec leurs clients en one-to-one. Retour avec elle sur les autres tendances qui vont impacter le relation client sur les médias sociaux.

'Le développement du text messaging va exploser'

Que propose The Social Client aux entreprises en matière de stratégies social media ?

Depuis sa création il y a cinq ans, nous accompagnons les entreprises dans leurs stratégies relationnelles sur le digital, ainsi que dans leurs stratégies digitales plus globales : content marketing, community management, social business, marketing social. A partir du social listening et de l'écoute clients sur l'ensemble des canaux sur lesquels les consommateurs s'expriment - notamment au travers des activités d'Acticall et maintenant de Sitel - , nous recueillons de nombreux insights.

Sachant que 90% des commentaires exprimés par les consommateurs sur le Web sont spontanés, nous disposons d'une matière très riche sur leurs attentes par rapport aux marques et aux sujets relatifs à celles-ci. Cette spontanéité est une mine d'or et nous permet de travailler autour de l'engagement client qui est au coeur de notre ADN à l'agence.

En s'attachant à comprendre les usages des clients sur le digital nous identifions les leviers de différenciation et de développement de valeur pour chaque marque et des clients. Nous travaillons toute la chaîne de valeur, de l'acquisition à la fidélisation et sur toutes les expressions digitales du desktop aux objets connectés.

Vous venez d'annoncer la mise en place du bouton " Message us " sur les pages web de vos clients qui renvoie vers Facebook Messenger. Pourquoi cette initiative ?

Le développement du text messaging va exploser dans les prochains mois. Ce nouveau mode d'interaction s'adapte totalement à l'usage du mobile dont le trafic croît très rapidement. Le text messaging est le pendant du tchat sur le Web. Plus naturel et plus simple, il répond parfaitement aux usages des consommateurs sur leur smartphone.

C'est d'ailleurs pour cette raison que Facebook a lancé Messenger for Business en mars 2015. Son service de messagerie one-to-one va permettre aux marques d'échanger en mode privé avec les clients qui ne souhaitent pas passer par le téléphone. Il faut savoir que 50% des flux de contacts sur Facebook passent déjà par la messagerie privée. Nous l'avons déployé avec Canal Plus Overseas (Afrique) et Dimelo. L'Afrique est d'ailleurs un continent totalement prêt à utiliser ce service, dans la mesure où les consommateurs utilisent davantage le mobile qu'un ordinateur.

Facebook Messenger va enrichir les fonctionnalités au fur et à mesure. La firme américaine propose déjà un onglet " Nous contacter ", avec un système de badge attribué aux marques dont le taux de réponse de moins de 5 minutes atteint 98%. David Marcus, ancien patron de Paypal, en charge de Facebook Messenger, devrait également développer le paiement sur la plateforme. Ce n'est que le début : de nombreuses fonctionnalités devraient voir le jour.

Et qu'attendre de WhatsApp ?

Etant donné sa vitesse de déploiement et d'équipement, l'application - rachetée par Facebook en février 2014 - devrait avoir un rôle à jouer à l'avenir. Mais pour l'instant, rien n'a été annoncé. Il reste encore beaucoup de restrictions. Il n'existe pas d'API pour enrichir les interactions existantes. Les premières opérations avec les marques sorties à date sont des " coups marketing ou de communication ". Le modèle économique reste pour le moment sur les interactions peer to peer.

L'application chinoise d'appel et de messagerie, Wechat, est beaucoup plus en avance. Quelles leçons en tirer pour l'avenir ?

Je pense que ce qui se passe avec WeChat en Chine préfigure un pan entier de nos espaces conversationnels de demain. L'observation de cet écosystème fermé me semble très enrichissant pour anticiper ce qui se passera demain dans le monde occidental. Cette application mobile existe depuis 2011, elle compte aujourd'hui plus de 600 millions d'actifs par mois en chine et dans le monde (notamment en Inde).

Les asiatiques ont tout de suite accédé aux interactions mobiles sans passer par les cases d'évolution que nous avons connues sur notre marché. Ils ont tout de suite eu l'accès au haut débit. L'application mobile a un fort potentiel marketing pour les marques mais aussi pour les jeux ou encore le M-commerce. Ses utilisateurs sont partout poussés à la transaction. WeChat est une plateforme multiservice. On l'utilise aussi pour jouer aux jeux vidéo, gérer son compte bancaire, s'envoyer des étrennes pour le Nouvel An ou même cotiser pour son assurance-santé.

Un modèle économique, fondé sur l'accumulation de micro-paiements, est amené à se développer sur ces plateformes Chaque utilisateur de WhatsApp rapporte à l'entreprise 1 dollar par an, ce montant s'élève à 7 dollars pour les utilisateurs fidèles de WeChat, d'après des estimations de l'institut Financier japonais Nomura Holdings.

Le modèle de WeChat, également pratiqué par l'application japonaise Line, commence à faire des émules à l'extérieur de l'Asie.

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