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[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

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Présentation des 10 tendances de l'année 2014 en matière de formation dans le secteur de la relation client.

[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

Les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question. Alors comment les professionnels de la formation vont-ils faire évoluer leurs pratiques en 2014 pour coïncider avec ces nouvelles exigences, mais aussi avec les usages / profils des apprenants ?

En 2014, la formation sera ...

1 - Plus rapide

Le niveau d'attention des collaborateurs diminue après 10 minutes et le taux d'assimilation d'informations chute de plus de 50% après 20 minutes. Ainsi, le contenu sera " granularisé " au maximum afin que les séquences de formation soient les plus courtes possibles. Les formats courts en e-learning, ateliers, et coaching seront de plus en plus utilisés. Ils ont l'avantage d'aller à l'essentiel, mais en plus, ils s'insèrent parfaitement dans le planning de travail d'un conseiller en centre de contacts, d'un vendeur en magasin ou d'un manager.

2 - Plus de Blended Learning

L'efficacité de la méthode d'apprentissage dépend en partie du bon ciblage des stimuli des apprenants : plus ou moins visuel, auditif, scolaire, terrain, reproduction du geste... C'est la réactivation, principe de répétition, au travers du mix des techniques de formation qui va prendre le pas : le présentiel collectif ou individuel, l'e-learning, le serious game, le coaching de manager, les communautés d'apprentissage, et les classes virtuelles.

3 - Plus " joueuse "

Dans le métier de la relation client, c'est la mise en application d'une technique et l'ancrage d'une attitude qui importent le plus. Quelles que soient les générations, le jeu est une modalité efficace pour rendre la formation plus active : des jeux traditionnels (plateaux, cartes...) ou digitaux (serious game). Afin de faire évoluer les formations, les professionnels vont davantage exploiter les ressorts de la gamification : favoriser les interactions, développer des niveaux à atteindre, utiliser des reconnaissances (badges, étoiles).

4 - Plus réelle

Les outils e-learning se rapprochent de plus en plus du réel (versus des mondes imaginaires créés pour l'occasion). Un moyen de gagner en rapidité dans la mise en application ou la mise en situation. On troque les mascottes pour se concentrer sur des voix off, on utilise de moins en moins des illustrations de type BD ou dessin animé et de plus en plus des formats video. Attention cependant à ne pas tomber dans le travers de la formation descendante. Pour que cela fonctionne, il faut de l'interactivité, des formats très courts de 3 à 4 minutes maximum, inclus dans un vrai module de formation.

5 - Plus sociale

La formation va suivre la tendance des communautés d'entraide et user de ce procédé de partage d'expérience et de bonnes pratiques pour accompagner la montée en compétences des collaborateurs. Un nouveau métier va naître : le " Learning Community Manager " des communautés de pratiques. Le point clé est d'organiser l'apprentissage informel en créant des communautés, non plus fonctionnelles ou hiérarchiques, mais entre pairs souhaitant partager leur expertise. L'efficacité du Learning Community Manager dépendra de sa capacité à animer ces communautés et à motiver les contributeurs.

6 - Plus engageante

Manager et formateur seront coéquipiers au quotidien. Aux côtés du formateur, le manager va de plus en plus s'engager dans le développement des compétences et la professionnalisation. Pour une formation plus engageante, il faut que l'apprenant soit plus impliqué grâce à des pédagogies plus actives portées par les managers. En complément, les serious game, eux aussi, répondront bien à cette exigence : l'apprenant est autonome, il avance grâce à ses actions et peut se positionner vis-à-vis des autres ce qui le motive.

7 - Plus " gratuite "

Principale tendance 2013 : les MOOCs (Massive Open Online Courses). Il s'agit de classes virtuelles ou de captations vidéo très descendantes donc moins actives, ce qui ne correspond pas au besoin d'interactivité. L'intérêt est de facturer des certifications progressives et d'offrir le cours. Le succès de ces modalités dépend de la réputation de l'organisme certificateur mais aussi la motivation des apprenants à obtenir toujours plus de certifications. Un peu comme dans Candy Crush où l'on passe des niveaux... La granularité et la promotion des certifications vont augmenter et pour ce faire, les professionnels se serviront de plus en plus des réseaux sociaux.

8 - Plus simple

Les parcours de formation seront plus complexes dans les modalités (blended learning) mais plus simples d'un point de vue apprenant. Bien souvent, la clé ne se situe pas directement dans la formation mais dans les outils à disposition sur le terrain et plus spécifiquement la base de connaissances. Il est plus simple de former à aller chercher l'information que d'apprendre par coeur. Ainsi non seulement la formation est plus active mais en plus on s'évite des journées d'apprentissage " par coeur " qui ennuient aussi bien les apprenants que les formateurs.

9 - Plus " big data "

Les données accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent éparpillées : modalités d'apprentissages (e-learning, tutorat, présentiel, serious game...), thèmes de formation (management, commercial, produits, outils, process,...), populations d'apprenants (junior / senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux d'évaluation (les top scorers, les médiants et les plus faibles). La catégorisation des données va s'accentuer pour permettre une meilleure analyse du profil de l'apprenant et ainsi déterminer des plans d'actions par population et par priorité.

10 - Plus pertinente

Toutes ces tendances ont un impact direct sur la pertinence des formations présentielles. Elles doivent être très opérationnelles et coller au métier de l'apprenant. Les formateurs doivent concevoir des programmes avec un haut niveau d'expertise, animer efficacement et évaluer l'impact sur le terrain. La formation des formateurs est fondamentale. Ils se doivent d'évoluer rapidement pour être à l'aise avec toutes les nouvelles modalités d'apprentissage : être des experts mais aussi savoir se positionner dans la stratégie de blended learning.

Philippe Riveron est président de Learning CRM, organisme de formation en relation client et management

Retrouvez les 10 tendances sous forme d'infographie

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