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Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

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Après 17 ans passés au sein du RAID, tour à tour comme tireur, négociateur ou encore formateur, Stéphane P. s'est appuyé sur son expérience pour livrer ses conseils de management à appliquer en situation de crise lors de la conférence Relate organisée par Zendesk en septembre dernier.

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Qui dit bonne gestion de crise dit préparation en amont et débrief en aval...

Avant de manager des collaborateurs en situation de stress, il faut les former et les manager au quotidien. Dans ce type de métier, la formation et la préparation, à la fois mentale, physique, technique et tactique, en amont d'une opération sont primordiales. De fait, quand une unité part en opération, ses membres sont déjà au fait de leur savoir-faire individuel et collectif. Paradoxalement, le management du quotidien se révèle plus compliqué car en opération chacun sait ce qu'il a à faire et tient son rôle.

Si le travail de préparation en amont est important, il ne faut surtout pas négliger l'après. Suite à chaque entraînement ou opération, les membres du RAID procèdent à un RETEX, un retour d'expérience en forme de débriefing technique qui permet à chacun de comprendre la situation dans sa globalité, ce qui a été bien fait et ce qui ne l'a pas été. L'objectif est de tirer des leçons pour progresser sur les prochaines missions, de profiter de l'expérience passée pour enrichir les connaissances techniques, bien que toutes les missions soient différentes.

Quelles méthodes privilégiez-vous pour désamorcer une situation tendue ?

La communication est la clé pour désamorcer un conflit entre plusieurs personnes. Si celui-ci est trop marqué, solliciter l'intervention d'une personne extérieure à la situation. La discussion doit être toujours ouverte, il ne faut hésiter à dire les choses telles qu'elles sont même si cela blesse les égos.

Le deuxième aspect à ne pas sous-estimer concerne davantage l'individu et sa façon de gérer une situation complexe. Le sport permet d'évacuer la pression et est même indispensable dans notre métier puisqu'il nous rend capables d'endurer l'adversité et les contraintes physico-techniques (rien que 30 kilos pour le seul matériel individuel).

En situation de crise, les individus ont tendance à se replier sur eux. Vous, vous misez sur le collectif ?

Le collectif est fondamental, aussi fort soit-on, seul on ne fait rien. Dans notre métier, les seules personnes à partir de manière isolée sont les officiers de renseignement ou les négociateurs afin d'auditer le niveau de crise et de préparer l'arrivée d'une unité. Mais notre vraie force réside dans le collectif. Ainsi les profils recrutés répondent à un profil type, ils sont avant tout complémentaires les uns des autres. C'est la richesse de la variété qui fait la force du collectif. Les membres du RAID, recrutés pour leur personnalité, peuvent être comparés à des mâles alpha dominants qu'il faut rassembler en meute.

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