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Conseiller client : un vrai métier

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Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client est désormais comme une profession à part entière. Une profession que plus de la moitié des personnes travaillant dans ce secteur conseilleraient auprès d'eux.

Conseiller client : un vrai métier

Seuls 19% des conseillers clientèle n'envisagent pas de poursuivre leur travail au-delà de la première année. Cela confirme la professionnalisation effective de la relation client, principal constat du Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, en partenariat avec l'AFRC. Cette professionnalisation s'explique par une meilleure image du métier, une réelle satisfaction des conseillers et un gain de compétences pour ces derniers.

Une meilleure image de la relation client


Randstad analyse, depuis cette année, la perception du métier de conseiller client. On remarque que cette dernière est en constante amélioration. Les conseillers clients qui sont, en général, en bonnes relations avec leurs collègues et leur hiérarchie, se font ainsi les propres défenseurs de leur profession. 55 % d'entre eux la conseilleraient à leurs proches.

Cela ne les empêche pas pour autant de penser à des axes d'amélioration. Un conseiller sur deux souhaiterait de meilleures conditions de travail et la plupart des moins de 35 ans, un meilleur équilibre vie privée / vie professionnelle.

Conseiller client : plus uniquement un tremplin

"La période passée en centres d'appels incarne, en outre, un véritable tremplin professionnel", déclare Catherine Mourlevat, manager des centres experts tertiaire et services de Randstad. En effet, le métier de conseiller client permet d'acquérir de nombreuses compétences professionnelles qui seront un véritable atout pour d'autres secteurs. Ainsi, 35 % des conseillers clients se reconvertissent dans les domaines commerciaux et 24 % dans des fonctions supports telles que l'assistanat ou le secrétariat.

Toutefois, aujourd'hui, cela ne consiste plus à être uniquement un simple tremplin professionnel. Il existe un véritable avenir dans les centres d'appels avec des perspectives d'évolution réelles, notamment en interne.

Cela est notamment caractérisé par la valorisation de la rémunération, au-delà du SMIC pour 56% des conseillers clients et plus de 1751 € brut mensuels pour 27 % d'entre eux, qui est supérieure à celle d'un emploi type d'insertion sur le marché du travail. Les conseillers sont motivés par le développement de nouvelles compétences. Ainsi, 3 conseillers sur 10 ont changé de fonction en 2014, certains pour des postes de management.

Une profession qui gagne en qualification


Le métier se professionnalise et les profils des conseillers changent. Contrairement à l'image bien établie du conseiller clientèle qui serait un(e) jeune étudiant(e) qui ferait ce travail pour financer ses études, on constate qu'une personne sur deux a entre 25 et 34 ans. Ainsi, seulement 10 % des collaborateurs ont moins de 25 ans. La profession reste relativement féminine avec 68 % de femmes.

Il y a également un réel gain de qualification, comme le souligne Catherine Mourlevat, "le métier de conseiller client, on le sait, requiert un minimum de formation. D'après les résultats, 64 % des conseillers ont au moins un Bac+2, une proportion en hausse de trois points sur un an." Mais cela ne s'arrête pas là, 24 % d'entre eux ont, à présent, un niveau supérieur à Bac+2, soit une augmentation de 4 points comparée à 2013.

Cela s'explique par l'exigence croissante des recruteurs qui recherchent des candidats avec de l'expérience et un meilleur niveau de compétences. Par exemple, on leur demande de plus en plus de prouver leurs aptitudes commerciales.

Méthodologie :

Cette étude a été réalisée du 16 au 26 juin 2014 auprès d'un échantillon de 834 conseillers qui travaillent actuellement ou ont travaillé en centre d'appels depuis moins d'un an, tous secteurs d'activités confondus et dans toute la France. Les interviews ont été menées sur Internet. Les données ont été recueillies par le cabinet indépendant OpinionWay. Cette 8ème édition a été effectuée en partenariat avec l'AFRC (Association française de la relation client).