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" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité "

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Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012 s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.

' À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité '

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité "

Une étude SP2C / Bearing Point montre que l'année 2011 s'est révélée positive pour les outsourceurs. Mais c'est en 2012 que l'activité devrait fléchir...

2011 est restée dans la continuité des autres années, avec une croissance régulière du chiffre d'affaires, de l'emploi et de l'activité à l'off-shore. La part des CDI a fortement augmenté, avec un taux de 84%. Mais cela risque de changer à court terme. Même si nous n'avons pas encore les chiffres, nous savons que 2012 sera une année de transition pour l'outsourcing. Il devrait y avoir des changements au niveau de l'économie globale, du secteur, de l'activité des télécoms, etc.

Comment les outsourceurs vivent-ils ce revirement ?

Actuellement, les prestataires renégocient leurs contrats avec leurs clients opérateurs téléphoniques, et ce, jusqu'à la fin de l'année. Tant que rien n'est décidé, bien évidemment, personne ne communique. C'est en 2013 que nous subirons les conséquences opérationnelles du contexte actuel. Au vu des mesures prises aujourd'hui par le secteur des télécoms, nous savons qu'il y aura probablement des baisses de volume, des diminutions d'effectifs, voire des fermetures de sites et/ou des plans sociaux. Nous envisageons même le pire : la faillite de certains grands prestataires français. Avec la crise et l'arrivée de Free sur le marché du mobile, le secteur des télécoms procède actuellement à des plans de restructuration et d'économies. Pour notre métier, cela signifie une pression supplémentaire sur les prix.

Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service... Pouvaient-ils faire autrement?

L'arrivée de Free a créé une crise frontale pour les trois opérateurs historiques, qui représentent 60% du chiffre d'affaires de l'activité des outsourceurs. C'est donc un choc pour l'ensemble de la profession, qui se retrouve face à des plans d'économie importants. Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. Il y a encore dix ans, nous étions des entreprises de télémarketing, avec toutes les images négatives que cela véhicule. Mais aujourd'hui, en tant qu'industriels du service, nous tenons notre promesse, notamment en misant sur la qualité et la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur. Il faut parler de ces problèmes maintenant, et pas lorsqu'il sera trop tard. Nous allons vivre des événements très difficiles en 2013. Ne pourrait-on pas anticiper, se mettre autour de la table et réfléchir à un écosystème équilibré et rationnel pour maintenir les emplois en France et investir sur la qualité ?

Justement, quelles devraient être les conséquences pour les prestataires?

Pour l'instant, nous ne pouvons pas mesurer les conséquences sur les suppressions de postes ou les délocalisations. Après l'affaire du Stif* - qui a délocalisé un centre d'appel au Maroc en août dernier - et l'intervention d'Arnaud Montebourg demandant à Jean-Paul Huchon (président du Stif et de la région Île-de-France) de rectifier le tir, l'off-shore n'est pas du tout assumé au niveau public et politique. Pour autant, stigmatiser l'off-shore est contre-productif. Les mesures du député Le Fur, qui veut faire passer un projet de loi sur la localisation de l'appel, ne servent à rien. D'une part, le modèle économique français s'équilibre avec l'off-shore et permet d'être plus compétitif. D'autre part, la flexibilité en termes d'horaires - semaine de 39 h, travail le dimanche - permet de répondre à la demande. Enfin, si nous décidons de relocaliser l'intégralité des centres d'appels vers la France, cela coûterait entre 970 millions et un milliard d'euros*. Le consommateur ou les opérateurs télécoms en crise sont-ils prêts à financer ce surcoût ? De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'offshore ? Pour toutes ces raisons, fustiger l'off-shore n'est pas une solution.

Que retenir, pour l'instant, de cette crise ?

Nous devons nous poser la question de la gratuité. Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien. On remet donc en cause l'expérience, les formations et l'expertise des agents. On se retrouve confronté à un paradoxe : les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier. Dans les pays anglo-saxons, les clients paient pour le service. Sachant que la masse salariale absorbe 80% du chiffre d'affaires, il faut bien que les prestataires se maintiennent à l'équilibre. En France, le tarif est d'environ 25 euros de l'heure, soit deux à trois fois moins cher qu'en centre interne (60 à 80 euros de l'heure). Il faut que tous les acteurs de la chaîne et le grand public prennent leurs responsabilités pour conserver un service de qualité. Or, aujourd'hui, chacun prend des mesures d'économies sans penser sur le long terme.

* Syndicat des transports d'Île-de-France.
* Source SP2C.

Découvrez les résultats de l'étude SP2C / Bearing Point