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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

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C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire ? Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages : mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation. Car le bon choix, pour votre société, n'est pas forcément un outsourceur qui arrive en tête dans les classements ou qui travaille avec les plus grosses entreprises. Voici quelques étapes incontournables pour trouver l'outsourceur idéal.

1- Construire son cahier des charges, sans trop s'attarder

On ne le dira jamais assez : tout projet doit débuter par une analyse des besoins. C'est également vrai pour le choix d'un prestataire. Quelles missions souhaitez-vous lui confier (SAV, télémarketing, réclamations, support technique,etc.) ? Quels canaux souhaitez-vous couvrir ? Quel budget êtes-vous prêt à investir ? Souhaitez-vous recourir à de l'offshore ou à de l'inshore ? Autant de questions dont les réponses vous dirigeront vers les bons prestataires pour leur poser les bonnes questions. Attention, cependant, à ne pas perdre trop de temps avec cette première étape : si elle est essentielle pour guider votre choix, n'oubliez pas que vous allez vous adresser à des spécialistes qui pourront vous aider à définir vos besoins.

Frédéric Le Baron (Chronopost)

"L'expérience montre que, quelle que soit la qualité des cahiers des charges, dès le lendemain, la réalité est toujours différente­ ! Nos clients attendent de nous une capacité à nous adapter, à anticiper et à proposer des solutions", rapporte Jean Reignier, p-dg de Comearth. Frédéric Le Baron, responsable du pôle expérience client chez Chronopost va dans le même sens : "Nous avons consulté différents acteurs, échangé sur nos besoins... et les avons définis au cours de ces échanges", indique-t-il. Cela est d'autant plus vrai pour les entreprises qui se lancent pour la première fois dans une démarche d'externalisation : ne sachant pas trop où aller, elles peuvent passer du temps à rédiger un cahier des charges, qui sera par la suite inutilisé. Donc une définition des besoins, oui ; un cahier des charges détaillé, pas indispensable !