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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

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Alors que l'écrit prend une place de plus en plus importante dans les tâches des conseillers clients, cette compétence demeurait jusqu'à présent mal maîtrisée et peu évaluée. De nombreuses initiatives au sein des centres d'appels contribuent à changer la donne.

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Maîtriser la langue française à l'écrit demeure une problématique récurrente au sein des anciens centres d'appels devenus centres de contacts : 60% des conseillers clientèle rédigent désormais des e-mails, des tchat ou des courriers, selon une étude menée par l'organisme de formation Teleressource. Certes, avec le développement de l'offshoring est apparue la nécessité d'améliorer le niveau de maîtrise écrite du français pour des conseillers dont ce n'est pas toujours la langue natale. La situation apparaît très variable entre les différentes destinations d'outsourcing. En effet, si Webhelp, par exemple, ne rencontre pas de problème de maîtrise basique de langue au sein de son équipe de conseillers en Roumanie, dont le niveau scolaire oscille entre bac+3 et bac+5, " certains utilisent un français beaucoup trop littéraire, inadapté lors d'un tchat ", explique Suzel Mouton-Benatya, directrice formation du cluster francophone de Webhelp.

Mais le problème concerne également les locuteurs natifs : en effet, 90% des emails envoyés dans le cadre professionnel comportent au moins une faute d'orthographe, un chiffre qui s'élève à 95% pour les messages envoyés en langue étrangère, selon une étude menée par l'agence de rédaction et de traduction TextMaster.

Un état des lieux contrasté

Des chiffres en contradiction avec l'expérience de certains outsourceurs, tels qu'Outsourcia : " Nous fixons un objectif de satisfaction client de 90% pour les réponses par écrit. Parmi les moins satisfait, moins de 2% sont réellement liés à un manque de maîtrise de l'écrit ", affirme Claire Plantureux, responsable qualité et formation du groupe. Une mauvaise maîtrise de l'écrit n'affecterait donc que peu la satisfaction client et, par conséquent, le chiffre d'affaires de l'entreprise ?

L'impact financier de la qualité de l'écriture des conseillers n'est pas toujours mesuré par leurs employeurs. Webhelp, par exemple, ne possède pas de statistiques sur ce sujet.

Flore Firino Martell, p-dg de Teleressources (cabinet spécialisé dans la formation des conseillers clients), dresse un constat alarmant : " Le problème de maîtrise de l'écrit n'a cessé de s'amplifier depuis une vingtaine d'années et n'est plus tabou. Il touche les conseillers clients mais pas seulement : leurs managers reconnaissent eux aussi qu'ils éprouvent des difficultés d'expression. " Selon l'experte, si l'écoute client s'est professionnalisée, de nombreux managers ne font pas encore de suivi qualité pour la communication écrite. Les collaborateurs demeurent ainsi livrés à eux-mêmes. Toujours d'après l'étude de Teleressources, 76 % des conseillers clientèle avouent spontanément avoir des difficultés pour rédiger et 64% souhaitent l'aide de leur manager pour réviser les fondamentaux de la langue française, tandis qu'un manager sur quatre avoue ne pas avoir les compétences nécessaires.

Faut-il investir dans la sélection ou la formation?

Appartient-il aux centres de contacts de former leurs collaborateurs ? Pour Claire Plantureux (Outsourcia), " il ne s'agit pas d'une formation devant être dispensée chez Outsourcia mais d'une compétence devant être maîtrisée avant l'intégration. " L'acteur a ainsi mis en place un processus de sélection strict reposant sur des teste de conjugaison, grammaire, orthographe et rédaction. La " chasse aux fautes " n'est pas réalisée par l'auteur du message mais a posteriori : " Les demandes de niveau 1 sont gérées en s'appuyant sur une base de connaissance permettant de maîtriser le taux d'erreur, explique Claire Plantureux. S'agissant de canaux asynchrones, nous avons mis en place un processus de contrôle systématique des réponses "non type ". "

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