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Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

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Les centres d’appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l’évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l’information et à l’apparition des nouveaux canaux de communication : e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie « centres de contacts » a ainsi supplanté celle de « centres d’appels ». Forts de nos dix ans de présence sur ce marché, nous nous interrogeons sur l’avenir de cette industrie, en prenant soin d’identifier les dernières tendances du secteur qui présagent son imminente transformation.

Aujourd’hui, l’internationalisation et le multilinguisme prennent le pas sur les petites structures locales et monolingues ; la culture d’entreprise connaît la génération Y, cette nouvelle main d’œuvre qui peuple les centres de contacts; les acteurs ne sont plus des « usines à téléphone », mais deviennent peu à peu des pôles de haute expertise de la relation client et qui agissent comme de véritables consultants. Voici quelques tendances qui définiront les centres de contacts du futur !

5 piliers caractérisent les centres de contacts « nouvelle génération » :

1. Pour un centre d’appels, le seul moyen d’avoir une multinationale pour client, c’est désormais d’être une multinationale soi-même. Avec de fortes capacités multilingues.

Dans le secteur des centres de contacts, seuls les acteurs d’envergure mondiale seront capables d’accompagner les multinationales. La mondialisation est en marche : dans le secteur des centres de contacts comme dans de nombreux autres, le processus d'intégration des marchés et le renforcement de la concurrence internationale sont des réalités. Les centres de contacts n’ont pas d’autre choix que de s’internationaliser et de se renforcer financièrement, afin de s’adapter à la nouvelle demande que constitue le développement international de leurs clients. Le modèle traditionnel des centres d’appels monolingues, où une seule langue est traitée dans chaque centre, est ainsi révolu. En Europe, certains acteurs ont déjà commencé à offrir des services en plusieurs dizaines de langues à partir d’un seul et même site (modèle appelé « one stop shop delivery »), le plus souvent en Europe du Sud Est, région qui excelle, de ce point de vue, en raison du nombre important d’individus polyglottes.

2. La rétention à tout prix !

Le taux de rétention du personnel est un défi permanent pour tous les acteurs du secteur. Il est également un indicateur pertinent pour mesurer la santé ainsi que la fiabilité d’un centre de contacts. Le niveau de ce taux donne à lui seul une indication fiable pour mesurer la capacité de l’entreprise à fidéliser ses propres collaborateurs et, par la même, la compétitivité de l’entreprise. Pour ces deux raisons fondamentales, les centres de contacts n’ont d’autre choix que de tout mettre en œuvre pour conserver leurs collaborateurs le plus longtemps possible.

3. Connaître cette fameuse génération Y, qui peuple les centres de contacts

La Génération Y (Gen Y) - qui désigne les individus nés entre 1980 et 2000 - constitue la nouvelle main d’œuvre du secteur. Ces individus constituent d’ores et déjà jusqu’à 80% des collaborateurs dans certains centres d’appels. Cette génération se trouve également de « l’autre côté du téléphone », puisqu’elle est fortement consommatrice, représentant près de 200 milliards de dollars de dépense par an dans le monde.

Pourtant, de nombreuses sociétés n’ont pas encore adapté leur culture managériale ainsi que leur organisation du travail pour répondre aux caractéristiques singulières de la génération Y.

4. La culture sera la clé du succès

Bâtir une culture d’entreprise qui tient compte des spécificités de la génération Y est un défi majeur pour les entreprises. Dans les centres de contacts, on trouve ainsi de nombreux exemples d’employés hautement motivés qui ont réussi à infléchir positivement les courbes de la satisfaction client de certaines marques. La mise en œuvre d’une culture d’entreprise forte et cohérente est prise de plus en plus au sérieux par les managers, depuis que des études ont révélé leur impact en matière de rentabilité. L’expérience nous enseigne également que la culture, pour être efficace, doit être déconnectée des niveaux de services et des méthodes de motivation purement financière.

5. D’un rôle de « simple sous-traitant » à celui de « partenaire à forte valeur ajoutée »

Pour survivre, les centres de contacts ne peuvent plus se limiter à être des exécutants, tels de simples “fournisseurs”, ou des “sous-traitants“. Désormais, les centres de contacts doivent parfaitement comprendre les processus de leurs clients; et d’être en mesure d’évaluer et d’améliorer les processus de façon constante. Pour les centres de contacts, l’objectif est de pouvoir offrir de réels leviers économiques à leurs clients, en agissant positivement tant sur les coûts, que sur la qualité et la productivité du travail fourni.

Conclusion

Bienvenue dans les centres de contacts du futur, qui seront des acteurs mondiaux et multilingues, et dans lesquels la génération Y constituera la principale force vive. La recherche par les donneurs d’ordre du service à moindre coût et du gain immédiat s’effacera peu à peu, pour laisser place à un modèle plus stratégique de l’outsourcing. Sur la base des tendances qui se dessinent peu à peu, le centre de contacts du futur ne sera plus un « sous-traitant » et encore moins un « simple exécutant »: il s’agira en revanche d’un véritable partenaire stratégique, d’un authentique ambassadeur de la marque.

Dans les centres de contacts de demain, la force et la cohérence de la culture d’entreprise seront des avantages concurrentiels qui primeront systématiquement sur la productivité quantifiable dont les fameux niveaux de services, encore chers à notre industrie, seront devenus les symboles désuets.

Preuve que l’avènement d’un nouveau modèle pour notre industrie en aujourd’hui en marche, nous assistons d’ailleurs à un glissement sémantique. Aujourd’hui, notre industrie est de moins en moins appelée de « centre de contacts ». On la désigne, de plus en plus, « secteur de la relation client » ou encore « BPO » (Business Process Outsourcing), comme pour mieux embrasser la transformation fondamentalement positive de notre secteur d’activités.