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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

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Pour les entreprises, l’amélioration de l’Expérience Client est au cœur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s’est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d’un réel avantage concurrentiel.

Le véritable bénéfice réside toutefois dans l’amélioration de la satisfaction du client. D’après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d’un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l’espoir de bénéficier d’un meilleur service ailleurs. Nous sommes tous des clients. Et en tant que tels, nous disposons d’un pouvoir considérable. Cette idée laisse entrevoir un grand nombre de perspectives nouvelles dont une en particulier.

Une solution qui profite à tous

Concrètement, cette perspective s’articule autour d’un concept qui permet aux entreprises d’aligner le service client sur les besoins des clients, de manière encore plus personnalisée. Ces derniers sont ainsi en mesure de décider eux-mêmes du moment de la prise de contact et surtout de la personne avec qui ils vont avoir un échange. Quel outil va-t-on mettre à leur disposition ? Après avoir saisi une brève requête sur le site web de l’enseigne, une sélection de différents profils de conseillers s’affiche directement sur la page. Chaque profil, à l’instar d’un profil Facebook, indique les aptitudes, les compétences, voire même les passions ou hobbies de chaque conseiller ainsi que le délai d’attente. L’internaute va également visualiser les différentes notes du conseiller faites par des clients précédents (scoring).

Elles donnent des informations détaillées sur la qualité des conseils prodigués par chaque agent, sur sa gentillesse... En bref, sur l’émotion qu’a su dégager le conseiller en question. Ainsi lorsque le client sélectionne un conseiller, il peut soit accepter le délai d’attente indiqué, soit demander un retour par téléphone, e-mail, messagerie instantanée ou Facebook. Ces informations sont ensuite transmises au conseiller via un formulaire web.

Au final, qu’est-ce que cela signifie pour le client ? Il trouve un agent doté des compétences appropriées pour répondre à sa demande, qui est disponible au moment voulu et avec qui il va pouvoir entrer en contact via le canal de son choix. Les clients décident eux-mêmes de l’agent qui sera le plus apte à répondre à leur demande ou résoudre le problème auquel ils sont confrontés. Après l’entretien, ils peuvent également évaluer l’agent et ainsi donner aux futurs clients des indications importantes qui pourront les aiguiller dans leur choix.

De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d’un « ami facebook ». C’est une véritable innovation : les entreprises ont la possibilité de mettre leur « communauté de conseillers » membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.

Le système profite aussi bien aux clients (possibilités de choix élargies) qu’aux entreprises (contrôle renforcé). En effet, les possibilités déjà exploitées du routage basé sur les compétences sont désormais directement transmises aux clients. Dans ce contexte, outre le choix des produits et des langues, celui des compétences offre un autre avantage essentiel : par exemple, si vous êtes coureur de marathon, vous souhaitez parler à une personne qualifiée dans les chaussures de course et non à un vendeur de raquettes de tennis ! L’agent trouve également son intérêt dans cette approche. Il peut mettre ses loisirs à profit dans son travail. Une stratégie profitable au client, à l’agent et bien-sûr à l’entreprise.

De nouvelles inspirations pour une qualité optimale

Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d’évaluer directement l’agent. Les entreprises sont en mesure d’identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d’estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d’un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation. Pour les entreprises qui souhaitent satisfaire leur clientèle sur le long terme, même dans des situations complexes, une devise s’impose : donnons le pouvoir au consommateur !