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5 tendances qui vont impacter l’industrie des centres de contacts en 2015

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L’année 2015 vient de démarrer et l’on perçoit déjà quelles tendances et innovations vont continuer cette année encore à faire évoluer les approches de COO (Outsourcing des Centres de Contacts) et de BPO (Outsourcing des Process Business). Nos observations sont la synthèse de ce qu’ont constaté l’ensemble de nos centres à travers le monde et travaillant dans plus de 30 langues pour les plus grandes marques mondiales. Voici donc nos 5 prévisions sur l’évolution du marché en 2015.

  1. Les approches stratégiques de type BPI  (Business Process Improvement) gagneront encore en force

Même si ce concept n’est pas arrivé récemment sur les tableaux de bords de notre industrie, l’amélioration des Business Process va continuer à réinventer les services de BPO et de centres d’appels. Pourquoi ? De plus en plus d’entreprises réalisent qu’il ne suffit pas de transférer leurs process à leurs centres de contact partenaires et considérer que leur service client sera accompagné efficacement par la simple exécution des procédures.

Les objectifs des approches de BPI consistent à identifier des leviers d’amélioration dans la rapidité, la qualité, le coût et la flexibilité des services et prestations, tout en dégageant une marge d’investissement financier et humain afin de pouvoir permettre aux améliorations d’être durables.

Une approche BPI comprend l’analyse des process du client, ceci afin d’identifier les opportunités d’améliorer quantité et qualité en harmonie. Des formations sont ensuite prodiguées aux équipes afin de renforcer certaines compétences, des investissements technologiques sont implémentés aux outils et le tout est lissé par un process destiné à atteindre l’excellence.

2. L’ approche qualitative des services continue à faire son chemin du côté des marques

Par le passé, les centres de contact étaient évalués par leur client sur des critères uniquement dirigés vers les coûts les plus bas et un service client très basique. Aujourd’hui, les marques attendent de plus en plus de leurs outsourceurs qu’ils puissent accompagner stratégiquement l’ensemble du parcours client et apporter une vraie valeur ajoutée aux échanges entre la marque et sa communauté. Plus ces stratégies se répandront, plus les marques vont petit à petit abandonner la course au coût et au court terme pour se concentrer sur la valeur ajoutée et le long terme.

Sur ces nouvelles bases, le centre de contact ne sera plus uniquement un sous contractant, laissé à des tâches d’exécutions. Il va acquérir des galons stratégiques et se comportera comme un ambassadeur de marque pour son client, devenant « par procuration » un département directement intégré à l’organisation de l’entreprise cliente et surtout à sa stratégie de marque.

3. Les approches deviennent de plus en plus multicanales

Les marques souhaitent désormais un support 24/7/365 de tout lieu et via toute plateforme physique ou technique. Les centres de contact non téléphoniques constituent désormais 30% de l’ensemble des opérations de service client (Source : CFI Group). Les entreprises qui ont basculé leur stratégie client vers un modèle multicanal voient doubler la croissance de leur indice de satisfaction client  (9.7% en multicanal vs. 3.9% pour l’approche classique)  (Source : Aberdeen Group Inc.).

Tandis que les entreprise se digitalisent et se réinventent pour satisfaire des clients de plus en plus fragmentés, les centres de contact sont en charge de créer une stratégie de réponse holistique et globale en matière de services clients.

Afin de parvenir à proposer les services les plus sophistiqués et réactifs à des consommateurs rompus à la pratique des médias digitaux, les centres de contact proposent de plus en plus des « live chat » et des communications via les réseaux sociaux. Les premiers projets pilotes ayant pu prouver leur efficacité, on peut imaginer que par mimétisme l’ensemble des acteurs de notre marché se convertiront tôt ou tard à ces nouvelles pratiques. Ceux qui ne le feront pas seront impitoyablement relégués dans les arrières cours du marché.

4. Savoir proposer la bonne équipe au bon moment

Dans une économie forcément réactive à son environnement, la capacité des centres de contact à monter en charge et en compétences immédiatement si l’intérêt du client est en jeu, constituera de plus en plus une qualité très recherchée par les marques. Les marques veulent pouvoir disposer de la meilleure équipe en nombre et en compétences afin de servir ses projets de conquête ou de développement de clientèle. Avec à la clé, l’expérience client la plus unique.

Par exemple, en sus du besoin d’interactions 24/7/365, les clients souhaitent disposer d’un interlocuteur parlant leur propre langue. Pour preuve, selon une étude parue en 2011, 42% des consommateurs n’achètent pas un produit si sa présentation commerciale est faite dans une autre langue que la leur.

Par conséquence, les centres de contact qui en plus de la capacité à répondre tout le temps, et à toute interaction client, sont également capables de le faire dans toutes les langues, seront en capacité de relever les challenges futurs des grandes marques internationales.

5. La connaissance des marchés et l’expertise acquise deviennent des qualités très recherchées lors de la sélection de fournisseurs

Parmi les critères qui reviennent dans les documents remis lors des appels d’offres, on trouve de plus en plus la connaissance du métier  du client et des marchés auxquels il s’adresse. En effet le partenaire sera plus au fait des codes et contraintes d’un secteur qu’il a l’habitude d’accompagner (exemple : les procédures de sécurité dans la finance).

Cette dimension prend de plus en plus de place, car les marques veulent que leurs sous traitants soient capable de comprendre la culture et les enjeux de leurs marchés, afin d’adapter leurs services et leurs réponses aux clients en fonction des zones sensibles et des opportunités du moment. Dans le cas contraire, la marque risque de perdre la confiance de ses clients, et donc le temps et l’argent investi pour les recruter.

La compatibilité entre la culture de la marque et la culture de l’équipe en charge de sous traiter la relation client, permettra à la marque de transmettre à son partenaire toute donnée ou changement sensibles dans son univers métier et son environnement sans risquer de se heurter à un manque d’écoute et de compréhension de la part de sa « task force ».

BONUS – Les zones near-shore reprennent de l’importance

Pendant de longues années, les entreprises ont hésité entre les centres de contact locaux et aux coûts élevés et leurs équivalents exotiques à petit coût mais aux services bas de gamme. Depuis des changements profonds sont intervenus. En effet, les ex pays du bloc de l’Est sont en train de devenir les territoires les plus recherchés afin d’y implanter des centres de contact. Les intervenants sont très qualifiés, obéissent à des standards proches de notre économie, pour des salaires 50% moins élevés en Europe Centrale en encore plus bas en Europe de l’Est.

Selon le dernier “AT Kearney Global Services Location Index”, la Bulgarie est le premier pays en Europe et le 10ième dans le Monde à proposer une économie attractive pour la sous-traitance des services clients. Le pays combine une excellente pratique des langues étrangères, une population très éduquée et des professionnels parfaitement motivés. Avec son voisin la Roumanie, ce petit pays par la taille, mais grand par l’ambition va sans aucun doute compter de plus en plus dans les destinations choisies par les marques pour y implanter ou déléguer leurs centres de contact.