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Infographie 1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

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Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact : présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.

Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages. Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.

Dans les années 90, à la suite de l'apparition des publicités sur les chaînes câblées, du Web et des e-mails, les entreprises se mettent à utiliser de nouveaux canaux numériques. Les centres d'appels deviennent des centres de contacts. Pour autant, des problèmes de coordinations existent bel et bien. Même si les canaux et les parcours client sont plus diversifiés, la gestion des stocks ou le manque de communication entre les services restent problématiques.

Depuis quelques temps, l'omnicanal a fait son apparition. Cette évolution permet aux entreprises de gérer les parcours client dans leur intégralité. Un client surfant sur son smartphone, peut commander en quelques clics un produit. En cas de problème, il a la possibilité de contacter le service clients via son mobile. L'agent le salue par son nom et accède rapidement à son compte client. Durant l'appel, il met en place une procédure, envoie directement un sms et un e-mail au client présentant dans le détail les procédures à respecter pour renvoyer le produit par colis. Cette nouvelle configuration de la relation client exige des centres de contacts de plus en plus de compétences et de réactivité.