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Les centres de contact face à la transformation numérique

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L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, pourtant en pleine expansion.

Les centres de contact face à la transformation numérique

Digitalisation du parcours client, montée en puissance du cloud, émergence du Big Data... Les centres de contact sont au coeur des multiples transformations qui touchent la relation client. La nouvelle édition de l'étude annuelle de Dimension Data consacrée au centres de contact, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", aborde ces différents sujets et révèle que les canaux numériques, bien qu'en pleine expansion, sont encore sous-exploités par les différents prestataires.

Décalage entre attentes clients et services rendus sur les canaux numériques

Premier constat de cette étude : les interactions numériques devraient devancer les appels téléphoniques (en volumes) avant la fin de l'année. Le canal numérique est donc en passe de devenir le canal le plus important en termes de parcours client. Une évolution à laquelle les centres de contacts se sont conformés : ils sont de plus en plus nombreux à proposer la gestion de canaux numériques (e-mails mais aussi médias sociaux, sms ou encore applications mobiles).


Mais, deuxième constat, l'exploitation que les entreprises font de cette technologie numérique n'est pas à la hauteur des attentes des clients. La majorité des canaux de services numériques sont dépourvus d'outils de mesure du coût et du temps par interaction, ce qui laisse supposer un manque de cohérence dans la démarche de management.

Autres données intéressantes : seule la moitié (50 %) des participants indique réaliser un contrôle qualité sur les canaux numériques, contre 89 % au téléphone ; 60 % d'entre eux ont indiqué disposer de procédures permettant d'identifier les opportunités de ventes sur les canaux numériques, contre 82 % au téléphone.

L'amélioration de l'expérience client en ligne de mire


83% des entreprises interrogées estiment que l'expérience client est un facteur de différenciation décisif. 78% y voient même le plus important indicateur de performances stratégiques.

Et l'expérience client n'est pas que bénéfique pour les clients : elle contribuerait également à faire du centre de contacts un lieu de travail plus agréable. 76 % des sondés estiment que l'expérience client exerçait une influence positive sur le degré de mobilisation et d'implication des collaborateurs.

La personnalisation des services sera à l'avenir un perfectionnement essentiel de l'expérience client. D'ailleurs, 57 % des entreprises interrogées seront dotées de capacités anticipatives d'automatisation d'ici la fin de l'année.

Le cloud devient un élément incontournable pour les centres de contacts

Dernier élément de cette étude : le cloud s'invite de plus en plus au sein des centres de contact. 21% des entreprises l'utilisent déjà tandis que 61 % des sondés envisagent cette option (30% penchent pour le cloud hybride, 23 % pour le cloud privé et 8 % songent à un modèle partagé/public).

Les avantages perçus du cloud : une sécurité renforcée (67 % des actuels utilisateurs de solutions cloud) et une réduction des coûts (84 %).



Méthodologie :

1 320 organisations dans 14 marchés verticaux de 81 pays (Asie-Pacifique, Australie, Amériques, Moyen-Orient, Afrique et Europe) ont participé à cette étude.