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Jim Besnard, directeur du site de Convergys à l'île Maurice : "Les Mauriciens sont d'une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant"

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Convergys a inauguré son premier centre de service client à l'île Maurice. Les explications du directeur du centre, Jim Besnard.

Jim Besnard, directeur du site de Convergys à l'île Maurice : 'Les Mauriciens sont d'une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant'

Quelle est la capacité du centre de Convergys à l'île Maurice ?

Le centre a une capacité de 400 positions permettant de travailler en 24/7 et 365 jours par an. Nous opérons avec une norme PCI et DSS nous permettant de travailler avec des paiements en ligne et cartes bancaires. Ce type de sécurisation représente un gros investissement et peu de centres le proposent à l'île Maurice. Nous avons donc fait certifié les processus de travail et l'organisation des plateaux. D'où par exemple les 600 casiers que nous avons fait installé pour nos conseillers et vendeurs de manière à ce qu'ils laissent leur mobile et affaires personnelles.

Quel type de technologies utilisez-vous et combien de langues adressez-vous ?

Chez Convergys, nous avons une sorte de certification interne pour tous les pays que l'on peut desservir et toutes les langues que l'on peut pratiquer. Les standards de qualité sont uniformes et de haut niveau. Sur l'île Maurice, on va desservir la France, l'Angleterre, les Etats-Unis et le Canada, en deux langues : le français et l'anglais. L'objectif est pour nous de sécuriser notre système informatique et de télécommunication de manière à ce que nous n'ayons jamais de coupure et que nous soyons opérationnels en permanence. Nous sommes sur 99,9% de disponibilité agent, ce qui signifie que nos agents sont toujours en capacité de produire.

Quels sont les atouts de la destination Maurice pour l'outsourcing ?

Le premier atout est que les Mauriciens sont d'une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant et ont toujours envie d'aider. Ils ne sont pas trop " pushy ", ne vont pas insister lourdement en télévente et sont donc excellent en accompagnement client et en conseil. C'est important car cela nous permet de proposer l'ensemble des services disponibles chez Convergys, en émission mais aussi en réception d'appels, en back office et en télévente...