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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

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Depuis 2012, les outsourceurs tentent de renouer avec la croissance. Parmi ceux qui parviennent à surmonter la crise, les grands groupes et les acteurs de niche. Les premiers favorisent l'internationalisation et la diversification, quand les seconds misent, en plus, sur leur spécialisation.

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Fini le temps d'une croissance à deux chiffres. Et ce, depuis quelques années déjà... Alors qu'en 2011, le secteur de l'outsourcing bénéficiait d'une croissance de 10% de son chiffre d'affaires global (France et off-shore)*, 2012 a marqué un ralentissement de l'activité confirmé par les résultats de 2014 qui affichent seulement + 0,9 %. En quelques années, la bonne santé des outsourceurs s'est dégradée. Les principales raisons de cette situation? En premier lieu, la bataille des télécoms engagée en 2012 qui a entraîné un remaniement de l'externalisation: des contrats revus à la baisse et davantage de migration vers l'off-shore. Deuxièmement, la guerre des prix initiée par les donneurs d'ordre, un sujet souvent débattu par les outsourceurs qui déplorent une pression continue sur les coûts. "On nous demande de la satisfaction client à des coûts réduits dans une logique productiviste, d'où la croissance de l'off-shore et du near-shore. Je ne suis pas sûr que le concept de qualité soit compatible avec les problématiques de marges. Cela met évidemment la profession en danger", alerte Jean-Rémy Martinez, directeur général adjoint de Teleperformance France. Enfin, troisième frein pour les outsourceurs, les entreprises se montrent encore frileuses quand il s'agit ­d'externaliser leur relation client. Dans ce contexte, comment réagissent-ils? Si, pour certains, la situation devient de plus en plus complexe, d'autres trouvent des solutions - internationalisation, diversification, spécialisation - voire cherchent à se réinventer.

*Baromètre SP2C/BearingPoint.

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Selon le huitième baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint en octobre 2015, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (in-shore et off-shore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaires de 2,5 % (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2 % de l'emploi. L'activité à l'off-shore affiche, pour sa part, une meilleure croissance (10,1 %) que l'année précédente (+3,5%).

Côté effectifs, les indicateurs sociaux restent performants avec des embauches majoritairement en CDI (77%), et à temps plein (91%). On constate également une main-d'oeuvre majoritairement qualifiée: 52% des salariés ont un bac + 2 et plus. Le baromètre SP2C-BearingPoint confirme aussi la tendance d'un salariat plus "senior", et une légère augmentation de la proportion de femmes. La diversité a également progressé dans les centres de contacts: le taux d'emploi de personnes en situation de handicap continue de croître avec 5,5% en 2014, quand le taux effectif global (TEG) confirme la tendance d'une évolution à la hausse, de 7% en 2014. En France, le Nord-Pas-de-Calais arrive en tête des régions de prédilection: il représente 24% de l'emploi en province et 16% des sites.

Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de revenus, même si sa part évolue à la baisse en France (37% du CA en France réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs 46% en 2013). À l'off-shore, il se maintient à un niveau élevé (62% du CA) mais enregistre également une baisse de neuf points par rapport à l'année précédente. Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs: ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie. Le marché connaît une légère progression des médias digitaux, avec un début de spécialisation: le web call back est de plus en plus utilisé dans la vente, tandis que la hotline technique apparaît plus adaptée aux médias sociaux (blogs et forums) et le SMS est privilégié pour la relation client. Le tourisme, les transports et l'industrie plébiscitent l'e-mailing (15% du CA) tandis que les services publics conservent le courrier comme moyen privilégié de contact avec leurs interlocuteurs. À l'avenir, les outsourceurs anticipent un développement de ces médias digitaux, notamment du tchat, qui devrait gagner cinq points d'ici à 2018.

Méthodologie : Le baromètre SP2C - BearingPoint fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France. L'étude a été a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par le SP2C et BearingPoint. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juin 2015 et porte sur les données des années 2014, 2013 et 2012 disponibles. Périmètre France: 13 membres du SP2C.