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Breves

Centres de Contacts : Back to basics

Centres de Contacts : Back to basics

L'expansion du digital concerne également la Relation Client. Les canaux digitaux se sont multipliés. Les gains attendus sont-ils au rendez-vous ? Ce n'est pas certain au regard de la satisfaction client qui ne progresse pas ... Les centres de contacts n'ont-ils pas négligé l'efficacité des équipes ?

COMDATA et CCA International se marient

COMDATA et CCA International se marient

Comdata envisage d'acquérir CCA INTERNATIONAL pour devenir le numéro deux du marché français du BPO CRM. L'opération devrait se finaliser en juin 2018.

Webhelp et Bouygues Telecom font évoluer leur coopération

Webhelp et Bouygues Telecom font évoluer leur coopération

Webhelp adapte la coopération engagée avec Bouygues Telecom depuis plusieurs années. Elle a déjà permis de déployer et de développer un dispositif ayant pour ambition de proposer la meilleure expérience aux clients Bouygues Telecom.

L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

Pôle d'excellence à la française, l'outsourcing de centre de contacts est un secteur en perpétuelle réinvention. Rupture technologique, nouvelles attentes des consommateurs, consolidation des marchés, transformation des métiers... Les principaux acteurs décryptent ces évolutions.

Vocalcom reçoit le prix Labs Innovation 2017

Vocalcom reçoit le prix Labs Innovation 2017

Vocalcom, acteur de logiciels dédiés aux centres de relation client et à la transformation digitale, est récompensé pour ses solutions cloud dédiées aux centres de contact par le magazine américain Internet Telephony.

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation des centres de contact, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud change la donne. L'avantage de cette solution? Une intégration facilitée des agents à domicile ou en situation de mobilité forte.

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Alors que l'écrit prend une place de plus en plus importante dans les tâches des conseillers clients, cette compétence demeurait jusqu'à présent mal maîtrisée et peu évaluée. De nombreuses initiatives au sein des centres d'appels contribuent à changer la donne.

Convergys à la conquête de l'Europe

Convergys à la conquête de l'Europe

Le numéro 2 mondial des centres de relation client, revenu sur le marché européen depuis 3 ans veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe.

Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

La nouvelle édition de l'étude Customer Experience Index de Forrester révèle la régression de la qualité de l'expérience client des marques françaises par rapport à leurs homologues britanniques et allemande. Elle dresse enfin le portrait de Français moins technophiles et plus critiques.

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Après 17 ans passés au sein du RAID, tour à tour comme tireur, négociateur ou encore formateur, Stéphane P. s'est appuyé sur son expérience pour livrer ses conseils de management à appliquer en situation de crise lors de la conférence Relate organisée par Zendesk en septembre dernier.

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Zoom sur les modes de fonctionnement en centres de contact (organisation, management et RH, formation), et sur les équipements. Actualités sur le marché des outsourceurs et des cabinets de conseil en relation client.