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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

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Relation Client Magazine : Qu'en est-il de votre politique de formation ?

Pascal Lecocq : Nous avons un espace baptisé La Pépinière, près du centre d'appels, dans lequel nous formons nos conseillers. La formation dure entre un et deux mois avant que le conseiller n'intègre le plateau avec les autres les autres téléconseillers. Pour information, nous allons très certainement multiplier par 1,7 le nombre de conseillers d'ici à 2020.

Envisagez-vous d'automatiser la relation client ?

Nous ne voulons pas de bot et nous nous posons la question sur l'intérêt de conserver ou non le SVI (serveur vocal interactif). Nos clients n'aiment pas ces process et préfèrent une interaction humaine, sans pour autant avoir à répéter indéfiniment leur histoire. Il faut savoir que nous enregistrons 65 % d'appels entrants (le reste étant l'e-mail)... Nous travaillons donc à renforcer la dimension multicanal du service clients tout en poursuivant une dynamique d'entreprise centrée sur le client, en proposant la relation la plus naturelle et la plus spontanée possible.

Propos recueillis par Christelle Magaud