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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

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Relation Client Magazine : Ces chantiers relation client impliquent-ils d'autres services ?

Oui, bien sûr. Cela concerne tous les services qui travaillent pour le client et notamment la comptabilité, le transport, les entrepôts, les magasins, la DSI. De même, la gestion des réseaux sociaux va évoluer : elle est actuellement assurée par notre community manager (qui appartient à l'équipe web). Ce dernier gère les conversations clients, et répond notamment aux réclamations faites par le biais des réseaux sociaux. Demain, le service clients partagera sans doute les flux de contacts avec les community managers. C'est à nouveau un souhait de nos clients : une relation client qu'ils choisissent, simple, naturelle, immédiate et efficace.

RCM : Combien de canaux utilisez-vous ?

Nous gérons les clients de tous les canaux de l'entreprise (sauf les clients professionnels gérés par un département dédié B to B) : magasins, Web, vente à distance. Une centaine de collaborateurs pour tous les pays gèrent nos canaux de contacts (téléphone, e-mail, médias sociaux, tchat pour l'assistance vente navigation web) en six langues.

RCM : Un salarié heureux pour un client heureux, c'est votre leitmotiv. Cela passe par quel process ?

Je crois effectivement que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Nous employons 5 000 collaborateurs. Chez nous, les managers s'efforcent de faire preuve de bienveillance et nous proposons un cadre agréable à nos équipes. En tant que spécialistes de la décoration et de l'aménagement, nous faisons naturellement des efforts sur l'environnement de travail. Nos collaborateurs choisissent dans le catalogue (proposant quelque 9 000 références) les produits qui leur plaisent pour aménager leurs espaces de travail. Ce qui donne lieu à des bureaux personnalisés, très différents les uns des autres. Une décoration "Maisons du Monde" qui se retrouve aussi sur le plateau du centre d'appels...

Propos recueillis par Christelle Magaud