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DossierCanal Plus mise sur le digital et la connaissance client

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1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal : fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.

Relation Client Magazine : Aujourd'hui, quel est l'enjeu majeur pour Canal Plus sur son marché ?

Olivier Le Gallo : Contrairement aux chaînes gratuites, la particularité du groupe Canal Plus est d'être en lien direct avec ses abonnés. Ce modèle est très exigeant : nous devons séduire et satisfaire chaque mois plus de 6,5 millions de foyers, soit près d'un foyer français sur quatre. Nous devons recruter et fidéliser à nos offres Canal Plus, CanalSat et CanalPlay.

C'est d'autant plus difficile que nous évoluons dans un environnement concurrentiel complexe, avec le développement de la télévision gratuite par TNT, les chaînes des opérateurs FAI et l'arrivée des plateformes de télévision américaines.

Comment le groupe est-il structuré ?

Canal Plus a deux métiers principaux et un seul objectif : un métier d'édition de chaînes proposant des contenus originaux et innovants, volontairement modernes, divertissants et engagés, et un métier de distributeur et sélectionneur des meilleures chaînes thématiques, le tout réuni autour d'une seule préoccupation qui est celle de séduire, de fidéliser et d'instaurer une relation de qualité sur la durée avec nos abonnés.

Mon rôle est d'offrir un service clients de qualité à la hauteur de nos programmes. Si le produit est essentiel, la relation abonné l'est tout autant : elle s'inscrit au coeur du modèle économique et des enjeux du groupe. De plus, les collaborateurs sont très impliqués et attachés à la marque.

Justement, quelle est la place de la relation client chez Canal Plus ?

En tant que directeur de la relation client, je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe. Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Au siège d'Issy-les-Moulineaux, mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.

Nous avons une place de choix dans l'organisation et un niveau d'interaction très important avec la plupart des services : marketing, commercial, technique, etc. En lien direct avec les clients - plus de 15 millions de contacts entrants par an -, nous avons l'opportunité de pouvoir remonter instantanément la voix du client à toute l'entreprise. Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un "CRC Tour" qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos centres de relation client internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.

Comment s'organisent les centres de contact ?

Nous disposons de deux centres de relation client internes, à Saint-Denis (93) et à Rennes (35). Plus de 500 conseillers traitent 20 % des flux les plus importants, les 80 % restants étant gérés par nos partenaires.

Depuis deux ans, nous avons lancé un chantier de modernisation de nos centres internes avec l'aide des équipes des RH et de la technique. Objectif : positionner nos centres internes sur le traitement exclusif des flux à haute valeur ajoutée (fidélisation, réclamation, questions techniques complexes...) et sur le traitement multicanal. Avant, nous gérions exclusivement du téléphone, alors qu'aujourd'hui les équipes interagissent aussi par e-mail et sur les réseaux sociaux. Nous avons aussi réinvesti dans notre collaboration avec les partenaires.

Nous avons relevé nos exigences en matière de qualité, d'accessibilité, de résolution du problème en un seul contact, etc. Les centres externes participent eux aussi à l'amélioration de la qualité de notre relation client.

Parcours

Après l'obtention d'un diplôme en économétrie à Paris-Sorbonne, Olivier Le Gallo a occupé diverses fonctions en business intelligence et études chez TPS de 2000 à 2006.

Il rejoint le groupe Canal Plus en tant que responsable analyses et pilotage de la performance, puis occupe la fonction de directeur de l'analyse et marketing relationnel en 2010.

Un an plus tard, il devient directeur des services clients du groupe Canal Plus.



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