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Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

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Se sentir à la maison : c'est le but du club store, mis au point par Klépierre, avec Brain Juice. Déployé dans le centre commercial "Les Passages", à Boulogne-Billancourt, le concept a fait l'objet d'une enquête de satisfaction client en avril dernier. Les résultats sont plus que satisfaisants.

Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Dans le centre commercial Les Passages de Boulogne-Billancourt (92), qui accueille quelques six millions de visiteurs annuels, le spécialiste de l'immobilier en centres commerciaux Klépierre, a particulièrement soigné son concept de club store. Il a revisité le parcours client dans ses moindres détails : club lounge, bibliothèque participative, ascenseur littéraire, cabinets de curiosités, tapis interactifs, mobiliers ultra design, multiplication des aires de repos conviviales... Tout est fait pour surprendre et séduire le client, qui figure au centre de toutes les attentions. Ce projet remporte l'adhésion des visiteurs selon une étude de satisfaction réalisée en avril 2014.

Le club store redonne envie de faire du shopping

Ainsi, 95% des clients qui ont découvert la nouvelle expérience proposée par Les Passages sont satisfaits de l'originalité, de la modernité et du confort des nouveaux espaces. Pour 84% des sondés, le centre Les Passages est également jugé plus confortable et 64% estiment que l'établissement leur correspond mieux. Autre chiffre positif : 68% des consommateurs disent même prendre plus de plaisir à faire du shopping aux Passages que sur Internet. D'ailleurs, 58% des interviewés indiquent que Les Passages leur change les idées et 55% s'y sentent mieux. Enfin, 44% des visiteurs interrogés estiment que ce parcours client fait baisser leur niveau de stress.

Les clients restent plus longtemps

43% des consommateurs passent plus de temps qu'avant dans le centre commercial. Ce qu'ils apprécient le plus, l'ascenseur revisité en bibliothèque : pour 69%, c'est même du "jamais vu"! Le club lounge ressort aussi comme un point fort du parcours client, plébiscité par 76% des personnes interrogées. Et plus de la moitié (58%) pensent qu'il constitue un "bon lieu de rendez-vous". Quant aux espaces repos, particulièrement retravaillés, avec notamment des assises capitonnées en forme de cercle (les egg chairs), ils ont un franc succès : 90% trouvent qu'ils ont un design très soigné. La bibliothèque remporte également tous les suffrages, à tel point que le personnel du centre a dû limiter l'apport de nouveaux livres à trois par personne pour juguler l'affluence. Enfin, 79% des visiteurs jugent cette démarche communautaire intéressante.

La fréquentation s'améliore

L'étude montre ainsi que le club store remplit sa mission en termes de satisfaction client, mais aussi en termes du business. Les chiffres de fréquentation le prouvent. En mai 2014, Les Passages ont enregistré une hausse de 7,5% de flux par rapport à mai 2013. Et ce, alors que Beaugrenelle, situé aussi dans l'Ouest parisien, avait ouvert entretemps ! Bien sûr, la refonte du parcours client n'explique pas, à elle seule, ces bons résultats. Le renouvellement de l'offre et le repositionnement du centre y ont aussi contribué. Reste que le concept du club store a fait ses preuves et que Klépierre va le déployer dans les mois à venir à Belle-Epine (Thiais), au centre Bourse (Marseille), à Colombia (Rennes) et à Pasteur (Besançon). L'international n'est pas en reste puisque les établissements de Méridiano (Ténérife) et de Savignagno (Rimini) seront eux aussi équipés prochainement du club store.

Découvrir le nouveau concept dans le centre commercial Les Passages