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Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS

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Depuis mars 2014, avec l'aide de Mediatech Solutions, la société Volkswagen Financial Services oriente son activité de service avec le NPS. Une nouvelle stratégie qui semble porter ses fruits. Explications.

Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS

Depuis mars 2014, Volkswagen Financial Services pilote, avec l'aide de Mediatech Solutions, son activité de service avec le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur, qui varie de 1 à 10, est basé sur la notion d'intention de recommandation et délivre un score obtenu en analysant la différence entre le nombre de détracteurs et le nombre de promoteurs. Les clients qui notent de 1 à 6 sont appelés détracteurs, de 7 à 8 les passifs et de 9 à 10 les promoteurs. Pour mesurer son NPS, le groupe de financement pour l'achat ou la location des véhicules des marques Volkswagen a envoyé 16 000 enquêtes par SMS et a bénéficié d'un taux de retour de 43% avec 6 800 réponses reçues. L'indicateur atteint le score global pour l'année 2014 de 79% (84% de promoteurs et 11% de personnes passives) après neuf mois de mise en place.

En ce qui concerne les actions mises en place en cas d'insatisfaction, Volkswagen Financial Services analyse les dossiers ainsi que les commentaires des individus détracteurs. Ensuite, s'il s'agit d'un mécontentement lié au process de contrat comme les frais ou un refus ou en cas d'insatisfaction liée au traitement de la demande, la société appelle immédiatement le client sous trois jours. Si l'insatisfaction n'est pas liée à ses services, Volkswagen Financial Services contacte le client et transmet au distributeur. Pour les clients satisfaits, l'entreprise lit leurs commentaires et leur envoie un courrier de remerciement.

A l'aide de l'outil Instant Survey de Mediatech Solutions, les managers de Volkswagen Financial Services peuvent de façon quotidienne suivre en temps réel le NPS par agent, être alerté sur les dérives possibles, mettre en oeuvre des actions correctrices et diffuser les résultats aux équipes. Aussi, ils ont la possibilité de façon hebdomadaire de suivre le NPS global par agent, le taux de réponse global et recadrer les agents. Instant Survey permet aux managers de suivre mensuellement les résultats d'une équipe, pour réaliser un podium du taux de réponse ou du NPS.

Entre mars 2014 et mai 2015, le NPS de Volkswagen Financial Services est passé de 79,1% à 85,9%. Le taux de réponse quant à lui est passé de 50,6% à 52%.