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Sosh grandit avec sa communauté

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La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.

Sosh grandit avec sa communauté

Quand Sosh se lance en 2011, c'est pour Orange, l'occasion de contrer la concurrence avec une offre à bas prix et sans engagement. Cependant, pour ne pas être considérée comme une simple marque low-cost, Sosh se dote d'une vraie personnalité : " Les clients Sosh, ce sont des personnes qui cherchent le bon prix, qui ont envie d'être autonomes et de partager leur expérience ", décrit François Rondeau, directeur de la relation client de l'opérateur.

Les clients répondent eux-mêmes aux autres clients

Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne : le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide : les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client. En effet, " 20% des contacts entre la marque Sosh et ses clients se font via la plateforme communautaire ", rapporte François Rondeau. Un contact entre la marque et ses clients, certes, mais qui passe par les autres clients. " Dans 90% des cas, ce sont eux qui répondent aux questions posées ", ajoute t-il.

Des motivations économiques, mais pas que. François Rondeau évoque également la pérennité des réponses apportées via ce canal. En effet, même plusieurs années après avoir été postées, les questions et réponses peuvent se retrouver facilement en surfant sur le site ou même via une recherche Google. Autre avantage, la communauté offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Le maître mot : la confiance

Si la communauté de Sosh fonctionne si bien (400 000 membres), c'est que l'opérateur sait très bien manier la communication communautaire. Premièrement, les contributeurs sont libres de répondre ce qu'ils veulent. " Nous leur faisons confiance. Nous modérons juste les propos irrespectueux ", indique François Rondeau.

Surtout, le site offre aux clients d'autres manières de s'investir, notamment via deux espaces de co-création : " Vos idées " qui consiste à solliciter les clients sur les offres et produits Sosh et " Testeurs sosh ", qui offre la possibilité à une dizaine de clients sélectionnés de tester des produits. " Nous nous engageons à répondre à chacune des idées postées sur l'espace " Vos idées " ", souligne François Rondeau. Pourtant, certains jours, une centaine d'idées peuvent être publiées ! Mais répondre systématiquement permet aux clients de proposer de nouvelles idées en toute confiance.

Récompenser les ambassadeurs

Enfin, une rubrique " Trucs et astuces " permet aux clients de discuter autour des actualités de la marque. " Cet espace est auto-administré par une dizaine de nos tops contributeurs ", ajoute François Rondeau. Un climat de confiance faisant quasiment des top contributeurs des membres de l'entreprise. Dernièrement, certains ont été invités à l'Unité de pilotage réseau de Villejuif (94), afin de découvrir et comprendre l'envers du décor. " Les contributeurs aiment la technologie et la marque Sosh. Ils sont motivés d'une part, pour faire partie de l'aventure, et d'autre part, pour valoriser cette expérience avec Sosh au niveau professionnel ", observe François Rondeau. La marque a également mis en place un système de gaming. En fonction de leurs contributions, les clients gagnent des points et des badges. De quoi accroître davantage leur motivation et les inciter à contribuer encore plus.

En chiffres

  • La communaute.sosh.fr compte 400 000 membres pour 2,7 millions de clients
  • Elle représente 20% des contacts entre la marque Sosh et ses clients
  • Jusqu'à 100 idées peuvent être publiées par jour sur l'espace de cocréation

Mot clés :

Eve Mennesson