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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

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Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. " Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction ", souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs. De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé. Pour la conception, l'envoi et le reporting, le groupe s'appuie sur SatisFactory, prestataire en feedback management. En mode SaaS, l'outil permet au service de réaliser lui-même les e-mailings.

Envoyé par e-mail 48h après le check-out des clients, puis renvoyé cinq jours plus tard en cas de non réponse, le questionnaire atteint un taux de retour de 40%. " Ce résultat s'explique notamment par le fait que notre marque est impliquante. Nos différents sites (250 sites et 24 Center Parcs) accueillent majoritairement une clientèle familiale, fidèle, pour des longs séjours. En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client ", ajoute Delphine Baumont.

Le formulaire - comportant 40 questions sur l'ensemble du parcours client (accueil, check-in, chambre, restauration, activités, check-out, etc.) - est personnalisé selon plusieurs items : identité du client, date de séjour, visuel du site fréquenté, langue (six langues différentes), signature du directeur du site. Le formulaire se termine par un champ libre permettant de récolter quelques verbatims. En moyenne, les clients évoquent 4 à 5 idées. Pour clore le questionnaire, Pierre & Vacances et SatisFactory ont mis en place un partenariat avec TripAdvisor. Depuis juin 2013, une partie est dédiée aux commentaires directement publiés sur la plateforme d'avis. " Nous avons choisi d'intégrer ce dispositif dans notre questionnaire pour éviter de sur-solliciter les clients, canaliser leur voix et augmenter le nombre d'avis sur TripAdvisor ", explique Delphine Baumont. Une initiative qui paie : le nombre de commentaires sur la plateforme d'avis a été multiplié par quatre et 80% proviennent désormais du questionnaire.

Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux : l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.