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Oscaro met le client au coeur de son organisation

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En interne, le site de vente de pièces détachées automobiles sur le Web a fait de la satisfaction client un élément-clé de sa stratégie. Cette démarche a pour vocation de mobiliser toute l'entreprise autour, notamment, des résultats d'enquêtes de satisfaction.

Oscaro met le client au coeur de son organisation

Avec la mise en place d'un baromètre de satisfaction en continu, Oscaro a fait de la satisfaction client un élément majeur de son organisation. En 2012, la directeur du revendeur en ligne a nommé un avocat client du nom de Xavier Chauchat, jusqu'alors directeur des opérations. Son rôle ? Promouvoir le projet de satisfaction client en interne, mettre en place des indicateurs clés de performance, créer des actions visant à diminuer l'insatisfaction et diminuer l'effort client.

Aussi, la direction de l'enseigne organise chaque semaine des réunions autour de la satisfaction client auxquelles tous les services sont conviés. Un moyen pour Oscaro de mobiliser les collaborateurs.

Tous les développements sont priorisés en évaluant leur valeur ajoutée pour les clients. Pour continuer dans cette logique, le revendeur a fait appel à Satisfactory, le spécialiste du feedback management sharing-data, pour recueillir, analyser et partager les feedbacks clients. Aussi, 10% des acheteurs sont interrogés 15 jours après l'achat. A chaque réunion hebdomadaire, les collaborateurs se connectent à l'outil pour analyser les données en direct. Sharing-Data permet, lui, d'évaluer les impacts des irritants remontés sur la satisfaction client.

Aussi, les clients insatisfaits ayant décerné une note inférieure à 3 sont rappelés systématiquement. Les conseillers relayent ensuite les motifs d'insatisfaction. Pour être totalement transparent, Oscaro envoie, chaque semaine, une newsletter sur le suivi de la satisfaction aux collaborateurs. Le contenu met en avant les avis positifs et négatifs, ainsi qu'un focus des actions en cours ou à mettre en place à l'avenir.