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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

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Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Relation Client Magazine : Quels sont les objectifs que vous a fixés le nouveau dirigeant, Gilles Petit, qui a succédé il y a un an au fondateur Xavier Marie ?

Pascal Lecocq (Maisons du Monde) : Le très fort développement de l'activité tant magasins (entre 30 et 40 ouvertures chaque année en Europe, pour atteindre les 400 en 2020) qu'e-commerce et les ambitions plus globales de développement à court terme du groupe Maisons du Monde ont amplifié les besoins dans le domaine des services au client. En particulier tout ce qui concerne la connaissance client au sens large.

D'ici à cinq ans, nous entendons donc doubler de taille, être encore plus international et omnicanal... Notre feuille de route fixée par le directoire et notre actionnaire prévoit ainsi la poursuite d'une croissance à deux chiffres de nos ventes qui devraient largement dépasser le milliard d'euros en 2020. C'est dans ce cadre que l'équipe de direction a estimé qu'un certain nombre d'évolutions étaient souhaitables au niveau de la relation client.

Pour satisfaire et fidéliser une clientèle, il faut faciliter l'expérience client dans sa globalité.

RCM : Dans ce contexte, quelles missions vous ont été confiées ?

P.L. : L'enseigne affiche un bilan performant tout en faisant peu de publicité. De plus, en 2016, nous pointons à la 7e position du classement des enseignes préférées établi par l'institut OC&C, et en première position dans le secteur "maison". Nous voulons capitaliser dessus et améliorer encore nos résultats en mettant notre CRM à la page pour pouvoir utiliser la donnée client pour faire de l'e marketing. Aussi, nous comptons sur notre nouvelle stratégie CRM pour unifier notre base de données web et magasins (266 à date, en France et en Italie, Espagne, Suisse, Allemagne, Belgique et Maroc) et travailler notre clientèle fidèle. Avec mes équipes, nous devons aussi axer nos efforts sur l'omnicanal.

RCM : Jusqu'où s'étend le périmètre de vos activités au sein de Maisons du Monde ?

P.L. : Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple). Lorsqu'un problème survient, un des cinq collaborateurs de ce service anticipe le problème et contacte le client pour trouver la solution la plus à même de le satisfaire. La proactivité est clé. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.

Pascal Lecocq : son parcours

Certifié Lean Six Sigma à l'École centrale Paris, Pascal Lecocq s'est installé en décembre 2015 à la tête de la direction relation client de Maisons du Monde. Il fait partie de l'équipe qui entoure le nouveau CEO, Gilles Petit, ex-Carrefour, mis en place par le fonds repreneur, Bain Capital. Il est aussi membre du conseil d'administration de l'AFRC et de l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc). Auparavant, il avait passé 12 ans au sein de Pierre & Vacances-Center Parcs Group,
où il a occupé le poste de directeur client Europe.