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GRDF déploie son référentiel de comportement client

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Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil: un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.

GRDF déploie son référentiel de comportement client

70000 compteurs communicants Gazpar déjà installés en France par GRDF ! Innovation rime ici avec communication et l'opérateur gazier profite de ce déploiement pour initier la démarche de son référentiel de comportement client. Auparavant, les agents GRDF intervenaient à la fois pour le compte d'Enédis et de GRDF. Désormais, avec la mise en place de ces nouveaux compteurs, ils se concentrent sur leurs occupations gazières. "Nous profitons donc de cette évolution de métier pour repositionner les techniciens sur la dimension client", explique Jacques Gérard, directeur relations clientèle GRDF. Une occasion en or de fidéliser 11 millions de clients et d'en conquérir de nouveaux, l'objectif de GRDF étant de recruter 10000 nouveaux comptes en 2016, tout cela dans un contexte favorable : actuellement, l'opérateur revendique un taux de satisfaction client de 87 % et vise les 90 % à l'horizon 2018.

Objectif : 90 % de satisfaction client

Jacques Gérard, directeur relations clientèle GRDF

Pour atteindre cet ambitieux objectif, GRDF entend améliorer encore sa qualité de service et son relationnel avec les consommateurs. "Jusqu'ici, le principal point de contact avec nos clients était d'ordre technique", rappelle Jacques Gérard. Des interventions souvent faites par téléphone ou par le Web et a fortiori réalisées sur le terrain. "Or, dans un secteur énergétique en pleine mutation (nouvelles technologies, concurrence accrue...), nous sommes amenés à revoir notre manière de procéder et à faire évoluer notre relation client vers plus de relationnel. Sont concernées au premier chef nos équipes de techniciens."

Jusqu'ici, le principal point de contact avec nos clients était d'ordre technique (Jacques Gérard)

GRDF a réalisé un benchmark auprès d'entreprises qui se déplacent pour des interventions chez le client, comme Darty, Orange, SFR... En est ressorti l'idée d'un "référentiel de comportement client GRDF", coconstruit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions. Une fois ce référentiel coconstruit, l'opérateur l'a testé avec une équipe pilote d'une trentaine de techniciens, à Metz, pendant deux mois, à l'automne 2015. "Leurs retours nous ont permis de nous améliorer. Ils nous ont par exemple demandé des tutoriels, des films de mise en situation, et l'intégration de verbatims des clients pour être mieux préparés au contact avec eux", détaille Agnès Baillot, déléguée expérience client.

12 comportements passés au crible

Concrètement, ce référentiel permet d'établir un ensemble de repères communs et partagés des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face-à-face ou encore à l'écrit. Il précise les 12 comportements que le technicien doit avoir, et pour plus de commodité, il est organisé autour des moments-clés d'une intervention : "Identifier une situation, communiquer, prendre des initiatives, expliquer et transmettre, s'engager dans la durée... Il rappelle aussi les mots d'usage, depuis la présentation au client jusqu'à la clôture de l'intervention... - car les mots pour se présenter, expliquer et rassurer sont essentiels dans le contact avec le client", souligne-t-elle.

Agnès Baillot, déléguée expérience client

Bref, pour les équipes de terrain, il s'agit avant tout d'un guide pour se sentir à l'aise dans la relation client. "Nous n'avons rien inventé, glisse Agnès Baillot. Nous avons juste fait la synthèse des meilleures pratiques et nous avons utilisé leur vocabulaire pour faciliter la compréhension." GRDF a même travaillé avec des sociologues sur le sujet du bien-être des équipes : "Si nos salariés sont à l'aise, nos clients le seront aussi", argumente Agnès Baillot.

Si nos salariés sont à l'aise, nos clients le seront aussi. (Agnès Baillot)

Dans cette optique, GRDF a doté ses techniciens de tablettes tactiles. "Primo, il nous fallait apporter de la modernité aux techniciens qui, à domicile, manipulent dans leur quotidien les terminaux tactiles. Secundo, nous voulions leur permettre de réaliser à la fois leurs activités en clientèle et leurs opérations de maintenance depuis un unique terminal. Tertio, sont aussi embarquées sur la tablette des informations sur leurs clients et leurs lieux d'intervention, pour qu'ils puissent préparer leurs visites", décrit Jacques Gérard. Nouveau discours, nouvelle méthode, nouveaux outils... Pour que les techniciens assimilent au mieux ces changements, GRDF compte sur ses managers de proximité. "Plutôt qu'une seule session de formation annuelle, nous privilégions un accompagnement au quotidien par les managers, appuyés prochainement par des modules d'e-learning qui agiront comme piqûre de rappel", précise Agnès Baillot.

Le savoir-être compte autant que le savoir-faire

Ce référentiel s'intègre dès lors dans les pratiques managériales. Désormais, l'attitude et les comportements clients font partie des compétences attendues et évaluées. La montée en compétences des managers s'avère donc indispensable pour accompagner les équipes dans la durée. C'est pourquoi un pendant du référentiel a été créé spécifiquement pour les managers, pour les aider à appréhender l'appropriation du référentiel par les techniciens, les bonnes pratiques effectives et les compétences à développer. "Nous leur apprenons aussi à savoir débriefer leurs collaborateurs et établir des feed-back, grâce à des objectifs clairs et partagés", poursuit-elle.

La machine est lancée : le référentiel a une nouvelle fois été déployé en mars 2016, cette fois auprès d'une dizaine d'équipes, et devrait être étendu à tout le réseau d'ici 2018.

La mutualisation s'avère aussi à l'ordre du jour, avec l'adoption du référentiel à d'autres populations en interne, comme le précise Agnès Baillot. "Au premier semestre 2017, un référentiel équivalent pour les conseillers clientèle sera déployé après avoir été testé sur la région de Lyon." Là aussi, le mot d'ordre est de créer une expérience unique pour le client.