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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de direction client"

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Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.

Chloé Beauvallet (PMU): 'La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de direction client'

Derrière ce prix, quelle est votre plus grande fierté ?

Ce dont je suis le plus fière, c'est d'avoir mené avec mon équipe plusieurs sujets de front qui sont extrêmement différents : à la fois techniques via les outils, organisationnels, RH voire sociaux, en passant par l'évolution des locaux et des process. C'est cette capacité que nous avons eu collectivement de tout mener et d'avancer qui constitue notre plus grande réussite.

Avez-vous déjà observé des premiers résultats suite au déploiement de ce grand projet ?

Le premier résultat est le sourire sur le visage des collaborateurs. L'ouverture du marché a été vécue comme un moment difficile : le changement des typologies de contact, la création de nouveaux canaux, l'arrivée d'un nouveau partenaire, la brutale hausse des volumes, etc. Le deuxième résultat réside dans la mobilité interne : les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction : nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).

Quelle est la suite pour les mois à venir ?

Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide). Il faut qu'à tout moment, le client puisse trouver une réponse et une aide à son rythme.

Sur quels autres sujets travaillez-vous actuellement ?

Nous continuons à améliorer les fondamentaux en permanence. En parallèle, nous travaillons sur l'extension du tchat à l'ensemble des sites de PMU. Nous envisageons aussi de l'installer en mode proactif sur certains parcours au-delà des moments où le client est connecté à son espace personnel. Nous allons aussi continuer à travailler sur les outils de mobilité. Enfin, pour 2015, nous prévoyons la mise en ligne d'une plateforme d'entraide.

En quoi consistera cette plateforme ?

L'idée est de proposer aux parieurs de continuer d'échanger dans un esprit de convivialité chez nous, plutôt que sur des forums, de façon à comprendre leurs besoins et leurs envies de répondre à leurs attentes 365 jours par an, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Cette plateforme nous permettra de les écouter et d'améliorer davantage notre service.

Au-delà de la transformation des services pour les clients, quel est l'impact interne chez PMU ?

Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise : le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client. En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets. C'est au regard de toutes ces évolutions que nous mesurons le vrai retour sur investissement du travail que nous avons mené.