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Infographie [Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

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Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de l'auto.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.

Voici les quatre enseignements tirés par Teleperformance:

  1. Le processus de réclamation, clé de la simplification. En effet, un recontact systématique et une rapidité de traitement de la demande en sont les éléments clés.
  2. La relation humaine, facteur déterminant pour une bonne prise en charge de la réclamation, réduit le sentiment d'effort important.
  3. Une compensation financière rend l'expérience client plutôt positive et apporte aux réclamants d'être pris en charge pour le traitement de leurs réclamations.
  4. Par marque, Citroën se différencie des autres concessionnaires par un délai de résolution en moins de 48 heures.