Mon compte Devenir membre Newsletters

Infographie Les Français et les services clients

Publié le par

Nombreuses sont les entreprises à affirmer mettre le client au coeur de leurs préoccupations, et font de leur service clients une priorité. Pour quel résultat ? Éléments de réponse avec cette infographie réalisée par Do You Dream Up.

Malgré les efforts affichés par les entreprises, les Français semblent globalement peu satisfaits de leurs services de relation client par téléphone ou chat. En effet, 79% des interrogés n'arrivent "systématiquement" ou "souvent" à les joindre qu'après une attente excessive et près de 7 sur 10 ont dû répéter "systématiquement" ou "souvent" leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents. Par ailleurs, 41% des personnes sondées sont "systématiquement" ou "souvent" mécontentes des réponses reçues.

Si l'on inclut les sondés ayant répondu "parfois" aux différentes questions, l'étude montre que 99% des Français ont déjà été confrontés à au moins une mauvaise expérience lors de contacts avec des services clients par chat ou téléphone.

Or, si l'on considère que 82% des Français privilégient le téléphone pour prendre contact avec un service clients, ce résultat montre le long chemin qu'il reste aux entreprises à parcourir pour satisfaire leurs clients.

Des efforts sont également à fournir du côté des modes numérique de prise de contact, puisque moins d'un Français sur deux considère aujourd'hui que l'accès à l'information en self-service est réellement adaptée à ses attentes et agréable à utiliser. Ces supports bénéficient néanmoins d'un a priori positif, pour 65% des personnes interrogées en raison des gains d'autonomie et pour 57% pour le gain de temps qui leurs sont associés.

Retrouvez l'intégralité des résultats de l'étude sur le site de l'Ifop.

Méthodologie

Enquête IFOP réalisée auprès d'un échantillon de 1206 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d'agglomération.

L'enquête "2015 UK State Multichannel Customer Service" de Microsoft a été réalisée en ligne auprès d'un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population britannique âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, niveaux de revenus).