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DossierAmerican Express vise l'excellence de la relation client

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1 - " Le service est au coeur de la vocation d'American Express "

Le service est la raison d'être d'American Express depuis ses débuts en 1850. Le service clientèle est la porte d'entrée des nouveaux clients d'American Express, avec un média particulièrement utilisé : le téléphone.

Comment se situe la relation client dans la chaîne de valeur d'une entreprise telle qu'American Express ?

Eric Tredjeu, directeur du service conciergerie et Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes (American Express)

Hélène Duneigre : Le service est au coeur de la vocation d'American Express. L'entreprise a été créée pour apporter du service aux clients. En 1850, son métier d'origine était de transporter des fonds sécurisés à travers les États-Unis. Puis American Express s'est ouverte au transport de personnes avant de créer des outils de paiement. Le service doit rester proéminent car il est notre raison d'être. Nos valeurs piliers sont l'intégrité, la confiance, la sécurité et, bien sûr, le service. Nous avons quatre grandes activités : la carte individuelle, le voyage d'affaires, la relation avec les commerçants partenaires et les entreprises puisqu'une division propose des cartes aux entreprises et à leurs cadres. Nous considérons les clients finaux mais nous parlons aussi de clients en interne, nous pensons au service tout le temps !

Comment cette culture client prend-elle corps en interne chez American Express ?

Hélène Duneigre : C'est dit, véhiculé et mesuré. Nous sommes tous évalués sur le sens du client, avec des évaluations adaptées aux différents métiers de l'entreprise.

En termes de synergies, comment procédez-vous ?

Hélène Duneigre : Pour le client, le point d'entrée est le service clientèle. Nous avons un site internet, ils peuvent se connecter et échanger. Mais le téléphone a un rôle primordial chez nous en ce sens que l'on ne décourage pas les clients de nous téléphoner, bien au contraire. Nous considérons qu'il y a énormément d'atouts à une conversation téléphonique bien menée. Le téléphone est un média disponible 24 heures / 24 et 7 jours / 7 chez American Express. Le service clientèle est le réceptacle de l'ensemble de l'information et de l'expérience client. Notre objectif est de répondre aux demandes de façon satisfaisante dès le premier contact.

American Express : chiffres-clés - L'un des plus grands réseaux d'agences de voyages au monde : 140 pays.
- Volume des dépenses Cartes Monde : 888,4 milliards de dollars US.
- Plus de 102 millions de cartes en circulation acceptées dans plus de 200 pays.
- 900 000 distributeurs (DAB).
- 63 000 collaborateurs.
- Le service client : au total 400 collaborateurs sur 4 départements et le service conciergerie, dans la relation client en France. 20 000 collaborateurs dans le monde, dédiés à la relation client.

[Étude] La culture du service reste assez peu ancrée en France

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard