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La médiation chez Cyclocity, levier de "re-satisfaction" client

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Depuis novembre 2011, Cyclocity, filiale de JC Decaux en charge des parcs vélos en libre-service, propose à ses clients insatisfaits de la réponse qui leur est fournie par le service client, de faire appel à un médiateur. Retour sur cette initiative, et sur un bilan plus que concluant.

La médiation chez Cyclocity, levier de 're-satisfaction' client

Après avoir contacté le service client de Cyclocity, certains utilisateurs restent mécontents et insatisfaits des réponses qui leur sont apportées. Pour y remédier, la filiale de JC Decaux, en charge des parcs vélos en libre-service, a lancé en novembre 2011, un nouveau service : la médiation.

Certains cas peuvent en effet s'avérer tout à fait particuliers et souvent très épineux, notamment dans le cas où des clients se disent contrariés par le prélèvement d'une pénalité injuste à leurs yeux. Afin d'éviter d'enclencher une procédure judiciaire, le service client de Cyclocity propose aux insatisfaits de faire appel à un médiateur. Celui-ci apporte un regard externe et impartial, puisqu'il n'est pas partie prenante dans le conflit.

Une " judiciarisation " de la relation client

" Nous assistons aujourd'hui, de plus en plus, à une tendance à la " judiciarisation " de la relation client. En effet, chaque fois que les clients se sentent " volés ", ils veulent immédiatement enclencher une procédure judiciaire ", explique Thomas Valeau, directeur de la relation client de JC Decaux. " Ce sont des situations que nous souhaitons à tout prix éviter. Même si ces cas sont rares, cela n'est ni bon pour l'image de l'entreprise, ni pour ses finances. Les clients y perdent aussi, bien évidemment. Ce que nous souhaitons avant tout, c'est renouer le dialogue avec eux ", ajoute-t-il.

Des cas très rares

Chez Cyclocity, les clients véritablement mécontents sont rares et représentent seulement 0,03% du volume total des contacts, soit près de 200 interactions clients pour 700 000 par an. Faire appel à un médiateur, c'est éviter une résolution longue, couteuse et incertaine pour toutes les parties, même si cela ne concerne qu'une minorité de consommateurs.

En 2011, l'entreprise a donc embauché Pierre Foulon, juriste de métier, et possédant une bonne connaissance de l'entreprise et du vélo libre-service. Il est devenu le médiateur de Cyclocity, et gère les clients les plus difficiles. Deux collaborateurs naviguent également à ses côtés, pour l'assister en cas de " rush " potentiel.

Une approche ultra-personnalisée

Dans le cas d'un problème particulièrement délicat, le médiateur intervient auprès du client, afin de trouver la meilleure solution possible. Généralement, la réponse qu'apporte le médiateur n'est pas différente de celle du service client de Cyclocity, mais il va créer une approche plus personnalisée, et donc mieux accueillie par le client. Thomas Valeau explique plus en détails cette initiative : " le médiateur est neutre, et impartial. Peu importe la solution qu'il propose, à partir du moment où il la soumet, nous devons nous y soumettre aussi, même si nous ne sommes pas d'accord. "

Du côté du service client de Cyclocity, c'est un véritable soulagement que de pouvoir offrir une voie de recours au client, qui en outre, est gratuite.

Un bilan concluant

Un peu plus de trois ans après le lancement de cette initiative, le bilan s'avère plus que concluant : aucune situation n'a été portée devant la justice depuis novembre 2011. Il reste maintenant à poursuivre un véritable travail pédagogique déjà entrepris, en interne, afin d'éviter deux écueils principaux : le sentiment des équipes à être déjugées par le médiateur, et l'inclinaison à se débarrasser des réclamations sensibles, en les orientant directement vers le médiateur.

Cyclocity :

- Entre 100 000 et 240 000 locations de vélos par jour, en France ;
- 402 000 abonnés annuels en 2014 (+ 13% par rapport à 2013) ;
- 3 640 000 utilisateurs occasionnels ;
- 33 908 vélos répartis sur 2 772 stations dans 52 villes, en France ;
- 89% des utilisateurs sont satisfaits du service Vélib' ;
- Cyclocity est membre de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client).