Mon compte Devenir membre Newsletters

Self care : 5 techniques passées au crible

Publié le par

Attractifs grâce à leur faible coût, les outils de self care demeurent une énigme pour les directeurs de la relation client, souvent indécis devant un choix pléthorique. Mutual care, FAQ dynamiques, chatbots... le point sur les nouvelles technologies et les bonnes pratiques pour les déployer.

Self care : 5 techniques passées au crible

Enfin, le client, ce superconsom'acteur parfaitement renseigné qui effraye les professionnels, est impliqué dans sa relation à la marque. Il a longtemps été cantonné aux FAQ statiques, souvent inutilisables. L'avènement des chatbots, du tchat communautaire, des FAQ dynamiques lui rend son autonomie. Tandis que les professionnels de la relation client ne savent plus à quel bot se vouer, parmi des solutions qui promettent de traiter jusqu'à 70% des requêtes pour soulager les téléconseillers. Si les outils de self care sont associés à une réduction des coûts, " de 30 à 40% ", pour Yan Tamalet, cofondateur de la solution Greenbureau, ils ont également une influence positive sur la satisfaction de ces 98% de clients qui ont déjà été confrontés à un temps d'attente excessif pour joindre un conseiller(1).

Faut-il acheter une solution complète ? Quels sont les outils les plus adaptés au SAV, au commerce conversationnel ? Est-ce complexe à implémenter dans un écosystème digital existant? Décryptage des outils les plus performants du marché.

(1) Source : étude Ifop/Do You Dream Up, 2015, cf. relationclientmag.fr "Comment mettre en place des outils de selfcare ?".

1. Les solutions communautaires

Les plateformes communautaires répondent à une demande croissante de contact humain de la part des consommateurs, pour qui le "tout automatique" n'est pas satisfaisant. Parmi ces solutions, il convient de distinguer celles à vocation transactionnelle (avant achat) et celles destinées au service après-vente. Parmi les premières, deux acteurs se font concurrence : iAdvize (avec ibbü) et Howtank. " Nous offrons une force de vente à la demande, explique Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize. Marmara, qui compte parmi nos clients, manquait 60 % de ses opportunités de contact le soir et le week-end. Nous lui offrons une communauté d'experts, autoentrepreneurs, rémunérés deux euros par conversation. " La solution est full stack et comprend l'assistance par tchat, vidéo, le rappel gratuit et gère l'escalade (la bascule vers un conseiller). Une solution intéressante pour les entreprises désireuses d'investir dans un outil clés en main...

Howtank propose un autre modèle : " Nous mettons en place des plateformes communautaires sur lesquelles des passionnés viennent conseiller les clients hésitants avant un achat, affirme Sébastien Forêt, cofondateur de Howtank. Ces personnes non rémunérées incarnent l'entreprise de manière positive car elles sont désintéressées. " Ces communautés de clients séduisent et peuvent être utilisées pour des projets de cocréation de nouveaux services, à l'image du service bancaire Nickel, qui a coconstruit son application en s'appuyant sur les suggestions trouvées via le tchat de Howtank. Un bémol cependant : aux membres invités doivent s'ajouter des animateurs de la marque, chargés notamment de mettre en place des sondages et de compléter la présentation des offres. L'implémentation est simple. Il suffit d'ajouter un tag javascript à son site de marque. Il convient d'analyser les retombées avec précision, notamment grâce au nombre de "mercis" et au volume des conversations générées.

Davantage destiné aux requêtes qui touchent le service après-vente, le module de click-to-chat TokyWoky met en relation les internautes en temps réel, notamment lors des périodes de fermeture du service client. Des services publics tels que Pôle Emploi ont implémenté le tchat (il s'intègre en bas à droite de toutes les pages du site), dont le bénéfice tient à son modèle fermé. " La marque ou le service public choisit des "super clients", non rémunérés, lesquels obtiennent des "badges" pour chaque "merci" reçu et peuvent ensuite disposer d'un espace "coach" ". Toutefois, Quentin Lebeau, cofondateur, concède que cela nécessite " de gros efforts de recrutement des membres et d'animation des tchats ", mais " cette gestion des membres est rassurante pour la marque ". L'escalade se produit automatiquement via l'implémentation de filtres, qui reconnaissent un certain nombre de mots-clés ("panier", "livraison", "commande").

Kiabi avait ainsi repéré sur sa page Facebook une communauté de personnes attachées à la marque et désireuses de partager leurs connaissances. Le module de tchat a été implémenté en quelques minutes, suivies d'un mois de test. Deux mois plus tard, la marque avait recruté 900 "coachs", répondant à plus de 2000 questions par an.