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Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

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Coriolis Service, prestataire en relation client, lance Coriolis Campus, une nouvelle école de formation dédiée à l'encadrement. Rencontre avec le directeur général de Coriolis Service, Olivier Hérault.

Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Pourquoi lancer Coriolis Campus ?

Depuis plusieurs années, nous formons davantage le management intermédiaire, comme les chefs d'équipe, les chefs de plateaux, etc.... Nous avons donc déployé ces formations auprès de cette population, mais aussi auprès des fonctions support, comme les animateurs qualité, les formateurs, et les équipes de planification.

Nous avons constaté, à la suite de ces formations, une amélioration des indicateurs qualité de nos clients, ainsi que des gains de productivité. Cela n'a en rien affecté le climat interne, la pression n'a pas été plus forte. La méthode était simplement mieux maîtrisée.

Nous avons décidé de partager avec nos clients ce que nous avions fait, dans un souci de transparence. Leurs retours ont été très positifs, certains ont d'ailleurs souhaité déployer cette méthode chez eux. C'est pourquoi nous avons eu l'idée d'offrir cette formation et de créer Coriolis Campus.

Quels types de formations proposiez-vous avant Coriolis Campus ?

Nous dispensons déjà des formations initiales auprès de nos équipes. Elles durent de trois à quatre semaines lors de l'intégration d'un nouveau salarié. En complément, nous déployons aussi des formations continues, qui représentent, deux à trois heures de formation par mois et par personne. Nous formons également de jeunes encadrants sur des besoins en management : comment animer une réunion d'équipe? Comment faire un brief ? Comment réaliser un entretien de recadrage ?

Enfin, nous offrons à nos cadres des modules de formation, pour qu'ils puissent parfaitement connaître et maîtriser les leviers et les fondamentaux du métier ; l'idée étant bien sûr d'optimiser la performance quantitative et qualitative.

Dans le métier de la relation client, nous privilégions la personnalité plutôt que le diplôme. Nous recherchons avant tout une personne qui a le sens du service, une bonne élocution orale, et une bonne connaissance de l'outil informatique. Les évolutions vers des postes d'encadrement se font dans 95% des cas par de l'évolution interne. Il est donc indispensable d'accompagner les équipes pour qu'elles maitrisent les fondamentaux et surtout l'ensemble des leviers.

Que représente l'investissement en formation ?

L'investissement en formation chez Coriolis Service est de l'ordre de 8% de la masse salariale, l'obligation légale étant de 1,6%.

A qui s'adresse Coriolis Campus ?

Cette formation est dédiée à l'encadrement opérationnel d'un centre de contacts, allant du chef d'équipe jusqu'au directeur d'établissement.

Comment s'articule cette formation ?

La formation comporte trois modules d'une demi-journée chacun avec une session supplémentaire de coaching individualisé. Les groupes sont composés de 10 personnes maximum. Dans le premier module, nous démarrons avec une introduction assez théorique. Ensuite, nous dispensons beaucoup de pratique, de mises en situation, d'exercices. Les modules sont espacés d'environ un mois pour que les stagiaires puissent faire un retour de leur expérience sur le terrain et que les éventuelles difficultés soient traitées.

Nous avons également mis en place une journée de coaching pour les personnes ayant plus de difficultés. Certains ont en effet besoin de travailler en one-to-one avec le formateur pour mieux pallier à leurs difficultés, cette session sert à les aider personnellement.

Un certificat d'appréciation est délivré à l'issue de la formation.

Où ces sessions de formation se déroulent-elles ?

Nous délivrons les formations chez nos clients, partout dans le monde. Cette formation est bien sûr aussi dispensée dans les centres Coriolis Service situés à Suresnes, Amiens, Laval, St Augustin, et Tunis. Actuellement, nous travaillons avec une quinzaine de formateurs. Coriolis est agréé comme organisme de formation.

En Corrèze, des élus, séduits par notre idée, ont proposé de mettre à notre disposition des locaux dans le cas où nous manquerions d'espace.