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[Palmes de la relation client] Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb

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Chargée de conduire le laboratoire vers un modèle plus agile, Barbara de Labriffe a initié une démarche baptisée " close the loop". Inspirée des avis d'utilisateurs, elle vise à simplifier les process et à améliorer l'expérience client.

[Palmes de la relation client] Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb

Relier l'innovation thérapeutique à l'expérience du patient

Améliorer l'expérience des professionnels de santé et surtout des patients en leur facilitant l'accès aux soins et à l'innovation, telle est la feuille de route de Barbara de Labriffe, nommée l'année dernière, à 37 ans, directrice de l'expérience client de Bristol-Myers Squibb (BMS), laboratoire bio pharmaceutique. "À l'origine, une entreprise comme la nôtre est davantage tournée vers l'innovation thérapeutique que vers l'expérience client", confie-t-elle. Depuis un an, Barbara de Labriffe a donc tenté d'insuffler une "culture client" aux équipes. Pour ce faire, elle a conçu une démarche baptisée "close the loop " [NDLR, boucler la boucle], qui s'appuie sur la collecte d'avis et de recommandation des professionnels de santé. Les répondants sont systématiquement recontactés par des membres de la direction afin d'initier une conversation constructive et de recueillir leurs verbatims et suggestions.

S'inspirer des modèles du B to C

"Analysés, ces insights nous permettent d'identifier nos axes de progrès. Enfin, nous bouclons la boucle en leur communiquant nos engagements d'amélioration sur des actions précises, visibles et conformes à leurs attentes", ajoute-t-elle. Chaque collaborateur devient un maillon de la chaîne. "J'aurai réussi ma mission lorsque mon job ne sera plus utile et que nous serons tous responsables de l'expérience client ", glisse celle qui vient du marketing - elle a travaillé chez Nespresso et chez Carrefour - et s'inspire des modèles mis en oeuvre dans le B to C. Par exemple, l'accueil de nouveaux prescripteurs chez BMS se traite comme l'accueil de nouveaux clients dans une enseigne.

Parmi les progrès réalisés, l'adoption d'un packaging fluorescent permettant aux pharmaciens hospitaliers de repérer en un coup d'oeil les médicaments qu'ils doivent conserver au frais. "Nous éliminons ainsi le risque de perdre le traitement ou d'en retarder la délivrance au patient", commente Barbara de Labriffe. Une avancée cruciale aux yeux de celle qui a elle-même souffert d'un cancer du sein il y a quelques années. "Cette industrie m'a beaucoup donné, améliorer l'expérience de vie des patients a une résonance très personnelle."

Raison Sociale : Bristol-Myers Squibb

Activité : Laboratoire pharmaceutique

Chiffre d'affaires 2015 : 1080 M€ (BMS SARL + UPSA SAS)

Effectif : 2281 salariés (au 31/12/2015)

Effectif de la relation client : 4 personnes

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