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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

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Avec la création d'une direction de l'expérience client dirigée par Valérie Casta, MetLife a souhaité réorganiser la relation client dans un seul et même service, qui se transforme continuellement et de manière progressive.

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

- Qui est MetLife ?

MetLife est un acteur international, fondé aux États-Unis, qui a plus de 140 ans d'existence. L'entreprise a la particularité d'avoir été pen­dant très longtemps un acteur mutualiste présent uniquement sur le territoire améri­cain. Aujourd'hui, elle compte 100 millions de clients dans le monde et 65 000 salariés, avec une présence dans une cinquantaine de pays sur trois zones (Amérique, EMEA et Asie). La zone des États-Unis représente 60 % de l'activité mondiale. En France, MetLife est un acteur de niche. Nous proposons des offres de prévoyance individuelle dont l'assurance emprunteur. En France, MetLife compte 330 collaborateurs pour 180 millions d'euros de chiffre d'affaires.

- Sur votre marché, qui sont vos concurrents ?

Sur le marché de l'assurance emprunteur et de la prévoyance, nous sommes en concur­rence avec les assureurs et filiales d'assu­ran­ce des principaux établissements bancaires qui proposent des contrats d'assurance groupe. Sur l'assurance emprunteur, nous interve­nons lorsqu'un consommateur contracte un crédit immobilier et doit souscrire à une assurance dans ce cadre. En prévoyance hors emprunteur, nous concen­trons nos efforts sur les garanties décès, invalidité, incapacité au profit des commer­çants, artisans, gérants majoritaires, diri­geants d'entreprise. Nous nous différencions par un positionnement de spécialiste en prévoyance individuelle avec une expertise dans la gestion des risques aggravés de santé, des sports et professions à risque ou gros capitaux.

"Notre objectif est d'accompagner la croissance de l'entreprise et développer le service."

- Comment distribuez-vous vos offres et auprès de quelle typologie de clientèle ?

Nous couvrons deux segments-clés pour assurer un emprunt : le client qui n'a pas de risque de santé et qui emprunte jusqu'à 250 000 euros, et le client qui connaît ou a connu des problèmes de santé. MetLife est particulièrement leader sur ce marché de niche en France. Nous avons également développé un produit destiné aux travailleurs non salariés. Enfin, l'autre pan de notre offre concerne les produits directement commercialisés aux consommateurs via du télémarketing (téléphone et Web), qui combine l'entrant et le sortant. Ce sont des produits de prévoyance (garantie hospitalisation, obsèques, accident de la vie, etc.) simples dans leur souscription et leur mise en place. Nous avons deux modes de distribution. Pour notre offre d'assurance emprunteur, nous travaillons avec un réseau de 5 000 courtiers indépendants. Parallè­lement, nous distribuons nos offres de prévoyance (garanties obsèques, accident, etc.) en partenariat avec les acteurs majeurs de la grande distribution, en marque blanche.

- Qui sont vos interlocuteurs privilégiés en interne ?

Notre objectif est d'accompagner la croissance de l'entreprise et développer le service. Nous travaillons en étroite collaboration avec les directions business, l'informatique, le marketing et les ressources humaines.

- Au niveau relation client, avec qui interagissez-vous ?

Une des originalités de notre modèle repo­se sur le fait que nous faisons de la relation client B to B avec les courtiers, B to B to C avec les clients de nos courtiers, mais aussi B to C avec les clients finaux. Ce modèle exige une organisation structurée et des processus simples pour répondre aux attentes de ces différents profils de clients.