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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

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Depuis plus de 20 ans les entreprises ont compris que la gestion de la relation client était primordiale pour leur réussite. Mais les clients ont changé et attendent désormais de leur part une relation individualisée. Stéphane Marlin, de NGDATA, détaille comment répondre à cette attente.

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Nous constatons aujourd'hui un changement de paradigme: les entreprises qui, auparavant, guidaient le choix des clients, se rendent compte que la situation a changé et que ce ne sont plus elles qui ont les cartes en main. Sous l'ère du C to B, ce sont les clients qui sont aux commandes. Grâce à leurs données et en tant que prescripteurs de produits et services, ils sont créateurs de valeur pour l'entreprise. Une valeur que les entreprises doivent prendre en considération pour proposer une expérience client de qualité supérieure. Voici quelques conseils pour y parvenir...

1. Impliquez le top management

Toute entreprise qui souhaite proposer une expérience client de qualité à ses clients doit faire en sorte que son équipe dirigeante soit pleinement investie. Il est important de mettre en place un leadership et une vision de l'approche centrée client pour réussir ce qui représente pour beaucoup une transformation culturelle.

2. Assurez-vous de l'adhésion des collaborateurs

Tous les collaborateurs ont un rôle à jouer dans cette transformation culturelle. Vous pouvez commencer à faire la démonstration des avantages de cette approche auprès de vos collègues afin d'initier une dynamique au sein de la société. Ainsi, les systèmes, les politiques internes, pourront être conçus et mis en oeuvre en respectant les demandes des clients.

3. Définissez de bons indicateurs de performance

Votre approche centrée client ne sera réussie que si des indicateurs liés aux clients sont intégrés à vos principaux indicateurs-clés de performance. Lorsque l'entreprise aura défini ses indicateurs et ses objectifs clients stratégiques, les différents départements commenceront tout naturellement à réfléchir à ces aspects et à la façon dont ils peuvent y contribuer.

4. N'oubliez pas l'écosystème

Les marques qui souhaitent adopter une approche centrée client doivent façonner leur expérience client de l'extérieur vers l'intérieur, en partant du point de vue des clients. En effet, pour offrir une expérience client de qualité supérieure, vous devez prendre en considération l'écosystème dans lequel vous évoluez. Faites de vos sous-traitants et de vos fournisseurs des partenaires: expliquez-leur votre vision d'une approche centrée client, veillez à ce que vos indicateurs clés-de performance client soient intégrés à leurs contrats, donnez-leur les moyens d'améliorer l'expérience client et récompensez-les. C'est d'autant plus important lorsque l'écosystème est vaste et que le nombre de partenaires est grand.

5. Abolissez les silos organisationnels

Sous l'ère C to B, il s'agit désormais de satisfaire les besoins des clients et de garantir une parfaite expérience client. Cela passe par l'abolition des silos organisationnels. C'est l'un des principaux obstacles qu'une entreprise doit franchir pour réellement réussir à placer le client au coeur de sa stratégie de marque.

6. Faites de chaque interaction une connexion

Pendant des années, on a considéré que les consommateurs effectuaient leur choix parmi un panel de marques sur la base de critères objectifs tels que le prix ou la publicité avant de procéder à l'achat.

Le parcours client n'est plus un processus linéaire.

Cette vision n'est cependant plus d'actualité car elle ne tient pas compte de l'expérience client et de tous les points de contact existants entre un consommateur et une marque. Le parcours d'un client n'est plus un processus linéaire. Cela signifie que les frontières entre les départements traditionnels du marketing, des ventes et des services se brouillent. Ces départements se partagent tous la responsabilité des points de contact tout au long du parcours d'un client.

7. Réussissez l'engagement opticanal

Les sociétés qui réussissent l'approche centrée client sont opticanales: elles permettent aux clients d'emprunter le canal de leur choix à chaque point de contact de leur parcours client. Elles permettent aussi à leurs clients de continuer leur parcours en passant d'un canal à un autre.

Si vous parvenez à établir le contact sur tous les canaux, vous pouvez réussir l'engagement opticanal en identifiant le canal optimal à chaque moment du parcours, et ce pour chaque client.

8. Utilisez vos données pour créer des profils clients dynamiques

La plupart des entreprises possèdent de nombreuses données sur leurs clients, mais elles ne savent pas comment les exploiter. Commencez par vos données internes, regroupez-les et établissez des modèles de données simples. Ils se préciseront progressivement. Gardez à l'esprit que vos clients ne se définissent pas uniquement par leurs informations sociodémographiques. Leurs préférences, leur comportement et le contexte sont les attributs qui vous aideront à transformer vos prochaines interactions en une "connexion" en proposant des offres plus pertinentes et personnalisées.

9. Tirez des enseignements du retour d'expérience des clients

Une des étapes importantes pour réussir sa transition vers une expérience client réellement personnalisée consiste à recueillir le feedback des clients et à en tirer des enseignements. Pour ce faire, vous devez vous assurer que vos collaborateurs reçoivent le retour d'expérience des clients et vous devez mettre en place des règles garantissant des actions appropriées.

Vos clients ont un grand pouvoir et, en vous transmettant leurs données, ils vous offrent un vrai plus. Vous devez absolument tirer une valeur de toutes ces informations pour être prêt à gérer la prochaine interaction avec ce client, et anticiper ses besoins et ses prochaines actions.