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Au-delà des scripts, nos gestes parlent

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Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels de la relation client, la langue des gestes, du regard et des intonations.

Au-delà des scripts, nos gestes parlent

"Votre façon de marcher, de vous tenir, de regarder, vos gestes et vos mouvements en disent beaucoup sur qui vous êtes et ce que vous ressentez." Sylvia Bréger, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbale. Invitée par Client'elles, association de promotion des femmes dans la relation client, le 7 juin 2016, elle aide les professionnels de la relation client à décoder ce qu'expriment penser les individus à travers le mouvement de leur bouche, de leurs sourcils, de leur menton et même de leurs pieds. Des non-dits importants en matière de relation client : savoir ce que ressent le client permet de mieux interagir avec lui. De même, en parlant cette langue qui se passe de mots, un conseiller client - en boutique ou au téléphone par exemple - peut gagner en force de persuasion.

Les téléconseillers ont une arme redoutable : leur voix, et celle de leurs interlocuteurs en apprenant à décrypter les intonations, ils sauront adapter leur discours. "Une voix qui part dans les aigus trahit la colère", explique Sylvia Bréger, qui valide ce précepte bien connu : "Le sourire, au téléphone, ça s'entend."

Pour elle, l'environnement est l'un des paramètres qui conditionnent l'adhésion à un message : "Trop de bruit ou de passage peuvent brouiller la communication", explique-t-elle, avant de donner ce conseil de bon sens : "Apprenez à vos équipes en point de vente à rechercher, dans la mesure du possible, un endroit calme, voire à inviter le client à s'asseoir, dès qu'ils font face à des ventes complexes ou à des clients mécontents."

Une fois ces précautions prises concernant l'environnement et le contexte, l'analyse peut commencer : si certains de nos gestes corporels sont acquis, un grand nombre sont innés et donc universels : la joie, la tristesse, le mépris, la peur, la colère, le dégoût et la surprise s'expriment de la même façon, indépendamment des individus, de leur âge et même de leur cultu

Joie : un vrai sourire se voit aux ridules qui apparaissent au coin des yeux

Tristesse : le visage s'étire vers le bas (commissure des lèvres, coin des yeux, partie externe du sourcil)

Colère : les sourcils de froncent, la mâchoire se crispe, le menton se soulève

Dégoût : la lèvre supérieure remonte, le nez et les yeux se contractent

Peur : la peur se lit au niveau des yeux : les sourcils et les yeux remontent, le blanc de l'oeil est visible

Mépris : un coin de lèvre s'étire d'un seul côté

Surprise : la zone des yeux et du front se crispe (moins d'une seconde, sinon la surprise est feinte)

L'objectif de cette analyse est de déceler des incohérences : plusieurs émotions exprimées en même temps, incohérence entre ce qui est dit et ce qui est montré... Sylvia Bréger préconise de se montrer attentif aux micro-expressions, qui peuvent en dire long mais qui sont très difficiles à repérer (elles durent moins d'une fraction de seconde).

Ainsi, un client qui se dit intéressé mais exprime en même temps le dégoût a toutes les chances de ne pas aimer le produit proposé, sans oser pour autant vous l'avouer : déceler cette expression permet de passer à un autre produit et d'avoir les chances de davantage contenter le client.

Les pieds en disent long

Au-delà du visage, tout le corps traduit les émotions ressenties. La posture, par exemple, est intéressante à étudier : "Une personne détendue voit son corps partir vers le haut tandis que quelqu'un qui ressent de l'inconfort a son corps qui disparaît vers le sol", analyse Sylvia Bréger. Selon la façon dont le client se tient, donc, il ne sera pas à aborder de la même façon.

La position de la tête peut traduire un état d'esprit : "Une personne qui a la tête penchée est attentive, voire attendrie par ce que l'on dit", indique Sylvia Bréger. La tête qui part en arrière traduit au contraire de la méfiance, de l'hostilité, de l'agressivité.

Enfin, Sylvia Bréger conseille de faire attention aux pieds : "loin du cerveau, ils mentent moins", martèle-t-elle. Ils montrent où la personne veut aller. Et trahissent sa véritable attention.