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Infographie Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

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Un important fossé semble se creuser entre les clients et les marques. Selon une étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse, en réaction à un service clients décevant.

Source : https://investor.logmeininc.com/about-us/investors/news/press-release-details/2015/Ovum--LogMeIn-Study-Finds-76-Percent-of-Customers-Stop-Doing-Business-with-a-Brand-Following-a-Bad-Experience/default.aspx

La relation entre les marques et le client se serait-elle tendue ces dernières années ? Si on en croit l'étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse. En effet, 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années. Ce constat a entrainé 84% d'entre eux, à mettre fin à leurs relations commerciales avec une marque après une mauvaise expérience.

Une fidélité fébrile serait due au temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent puisque 65% d'entre eux, veulent joindre plus rapidement des responsables et 45% considèrent les standards téléphoniques automatiques comme trop ennuyeux. Les consommateurs souhaitent une réponse personnalisée aux problèmes qu'ils rencontrent. De leur côté, une grande majorité des centres de contacts (75%) évaluent la satisfaction client et veulent réduire les temps d'attentes du client. En effet, 30% des responsables des centres d'appels tentent d'améliorer les temps de réponse et investissent dans des outils digitaux et mobiles.

En 2015, plus de 25% des centres de contacts investiront dans un système de discussion en ligne. Une initiative qui tombe à point nommé, puisque le nombre de consommateurs qui utilisent ce mode de communication est passé de 9% à 25% en l'espace de deux ans. Un écart de perception peut être également un autre facteur de cette fidélité en danger. Alors que seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, 71% de ces derniers affirment y aller avant de contacter un service client. Des outils doivent donc être mis en place par les responsables afin de réduire ce fossé entre les besoins du client et la perception des centres de contacts.