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Infographie Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

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L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause: l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.

Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).

L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.


Source: Dimelo. À l'échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l'utilisent: 77-22=55%. Il existe 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions, sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d'un conseiller étant de 25,000 dollars: 8 x 25.000 = 200 milliards de dollars perdus par les entreprises.