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Infographie Former les équipes à la relation client: une priorité pour les entreprises

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Les directions corporate (à 86%) et opérationnelles (84%) reconnaissent unanimement l'importance de la relation client dans leur activité commerciale. Conséquence immédiate: la formation devient une priorité pour les équipes. Cette infographie de CSP fait l'état des lieux des besoins en la matière.

La relation client, un enjeu crucial pour les directions: c'est l'enseignement majeur qui ressort d'une étude menée par CSP en partenariat avec Editialis et OpinionWay. En effet, qu'il s'agisse des chefs d'entreprise, DRH et directions achats d'une part, ou des directions commerciales, marketing, relation client, e-commerce et développement de l'autre, tous les répondants à l'enquête menée par CSP (respectivement 96% et 99%), soit 120 responsables, la jugent essentielle ou à tout le moins importante.

Aussi, de nombreux moyens sont-ils déployés pour la soutenir. Tout d'abord, pour son pilotage, plus d'une entreprise sur deux a mis en place un process de management des réclamations (78%), des indicateurs CRM (73%), des questionnaires (68%) ou un process d'évaluation et de développement des collaborateurs (57%).

Par ailleurs, les entreprises mettent de nombreux canaux digitaux à la disposition de leurs clients: sites internet bien sûr (89%), mais aussi réseaux sociaux (78%), smartphones ou tblettes en point de vente (74%) et applications mobiles (59%). Le rôle du digital dans la relation client est ainsi jugé "très important" tant par les directions corporate (42%) qu'opérationnelles (60%).

Au final, 8 répondants sur 10 estiment que leurs équipes commerciales ont aujourd'hui besoin de formations en vue d'améliorer la relation client.

Méthodologie

Échantillon de 120 répondants: 50 sur la cible corporate et 70 opérationnels d'entreprises dotées d'équipes commerciales de 10 personnes et plus. L'échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI et par téléphone sur système CATI. Les interviews ont été réalisées du 10 octobre au 8 novembre 2017.