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Infographie Combien coûtent les clients volatils?

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Selon l'étude annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse", 66% de consommateurs dans le monde ont changé de fournisseurs, faute de service suffisant. Ces clients volatils représentent un chiffre d'affaires potentiel de 5,9 trillions* de dollars.

Parce qu'ils n'ont pas été satisfaits des services offerts par leur fournisseur, 66% de consommateurs dans le monde ont décidé de partir. Des départs qui ont un effet non négligeable sur le chiffre d'affaires : sur une année, cela représente une perte de 5,9 trillions* de dollars. D'ailleurs, 82% des consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.

Autre enseignement de cette infographie : 65% des clients considèrent comme irritant le fait de ne pas obtenir les mêmes offres, expériences et traitements, quel que soit le canal de contact.

Par ailleurs, le digital et le mobile prennent de plus en plus d'ampleur dans les modes de consommation. Avant d'effectuer un achat, 89% se renseignent via un canal on-line a minima (trois en moyenne) et 38% utilisent au moins une fois sur deux leur mobile.

* équivaut à mille milliards

Retrouver l'étude présentant les résultats pour la France