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DiaporamaLes tendances du marché du CRM pour 2017

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De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.

Des organisations plus " customer centric "

" Les marques sont encore en recherche de technologies multicanal, mais de plus en plus de projets CRM s'organisent autour d'une architecture customer centric car le seul canal qui vaille c'est le client ", observe Sylvain Harault, directeur Solutions Europe de l'Ouest de Pegasystems. L'important pour la marque consiste à entamer le parcours client. " La notion de Hub de décision client, avec des notions d'intelligence prédictive, permet alors de suivre les besoins du client et de tenter d'y répondre, sans dépendre des différents canaux de conversation ", ajoute-t-il.

Ces évolutions devront toutefois composer avec la réalité. Elles pourront entrer d'autant plus rapidement en phase opérationnelle que les technologies sauront s'adapter aux systèmes IT existants.


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