Mon compte Devenir membre Newsletters

76% des marketeurs considèrent leurs outils digitaux mal adaptés

Publié le par

Une étude sur la stratégie digitale des e-commerçants réalisée par le cabinet Forrester, démontre que l'amélioration continue est la clé pour fournir la meilleure expérience client et met en avant les avis des décideurs.

76% des marketeurs considèrent leurs outils digitaux mal adaptés

Selon une étude réalisée par le cabinet Forrester sur la stratégie digitale des e-commerçants, l'amélioration continue de l'expérience digitale est un des éléments clés de demain. L'amélioration continue est une stratégie s'appuyant sur les données clients pour augmenter l'engagement client et améliorer son expérience. Selon ce sondage, les entreprises ont encore une marge de progression à ce sujet. Sur le territoire français, 28% des décideurs admettent que leur entreprise n'a pas une bonne connaissance des nouvelles technologies digitales.

Ce manque de connaissance serait dû pour 52% d'entre eux, aux systèmes en place dans leur société ne leur permettant pas d'utiliser pleinement les techniques d'amélioration continue. Pourtant, 68% des personnes interrogées sont convaincues du potentiel de ces outils, notamment en matière de ROI et d'acquisition client. De plus, selon un sondage réalisé par Gartner, une très grande majorité de marketeurs (89%), s'attend à rivaliser sur l'expérience client avec leurs concurrents d'ici 2016.

Quelles sont les raisons de ce retard ? Pour 76% des responsables marketing interrogés, les outils digitaux d'engagement client ne seraient pas assez optimisés et 43 % d'entre eux remettent en cause "des systèmes existants mal intégrés, un partage d'informations difficile et une mauvaise communication entre les systèmes". Aussi, 37% des décideurs pointent du doigt les outils de gestion de données clients et l'incapacité d'intégrer ces données avec les plateformes analytiques mises en place. Outre les problèmes techniques, près de la moitié des sondés (51%) estiment qu'un des principaux défis est de trouver la bonne technologie et le bon partenaire.

Malgré ces difficultés, les décideurs sont persuadés des bénéfices de l'amélioration continue. En effet, 89% d'entre eux prévoient d'intégrer et d'optimiser l'engagement client pour offrir une meilleure expérience à ces derniers dans les 12 prochains mois. Aussi, 80% des entreprises s'attendent à une augmentation de leurs revenus grâce à la mise en place d'une stratégie d'amélioration continue.M

Méthodologie : Cette étude a été menée en ligne auprès de 150 décideurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, dans les secteurs du retail, du voyage, de l'hôtellerie, des loisirs, de la finance et de l'assurance.