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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

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L'étude State of Salesforce, réalisée par le cabinet de conseil Bluewolf, met en lumière l'importance de l'expérience de l'agent. En effet, si ce dernier trouve son travail facilité grâce aux outils dont il dispose, cela impacte positivement l'expérience client.

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Le cabinet de conseil en relation client a profité de Dreamforce, événement organisé par Salesforce du 15 au 18 septembre, pour sortir son étude annuelle The State of Salesforce. Celle-ci évalue la façon dont les entreprises utilisent et exploitent les solutions proposées par l'éditeur.

Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client. L'utilisation optimale de la plateforme est devenue un élément déterminant pour les entreprises, qui estiment que Service Cloud permet de ne plus jongler avec plusieurs systèmes, et par conséquent, d'augmenter la productivité des agents.

Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).

Aujourd'hui, la brique dédiée à la gestion de la relation client, Service Cloud, représente pour Salesforce, 25% de son chiffre d'affaires. Cette plateforme propose de gérer les interactions multicanales (sauf le téléphone) et intègre une base de connaissances. "Service Cloud est le cockpit du téléconseiller : il fournit une vision crosscanal du client et permet de router la demande en fonction de la charge de travail et du client", décrit Sébastien Zins, Regional Vice President Service Cloud de Salesforce. Renault et Bouygues Telecom, notamment, ont choisi cette solution pour connecter l'ensemble de leurs centres de contacts et favoriser la gestion omnicanale de leurs services clients.

Méthodologie :

Dans le cadre de cette étude annuelle, Bluewolf a interrogé plus de 1 500 dirigeants " métier " et " technologie " dans le monde entier. Les personnes interrogées sont employées par des grands comptes (plus de 1 000 salariés), des grandes entreprises (jusqu'à 1 000 salariés) et des PME (moins de 500 employés). L'étude a été réalisée en ligne en juillet et août 2015.