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Études : retour sur les grandes tendances 2015

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La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné 10 études publiées au second semestre 2015. Retour sur les tendances observées.

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Dans un contexte où les clients BtoB se font, à l'instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l'expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.

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La livraison, point névralgique de la relation client

Les consommateurs plébiscitant de plus en plus le e-commerce, notamment pendant les fêtes de fin d'année, veulent malgré tout s'assurer que les cadeaux arriveront en temps et en heure. Cependant, entre achats de dernière minute pour les retardataires et recherches de bonnes affaires, il n'est pas toujours simple pour les e-commerçants de s'adapter. La livraison est ainsi devenue un point névralgique de la relation client pour les e-marchands que seul un suivi de commande dynamique permet d'optimiser.

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L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent "plutôt" satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer "tout à fait" satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle "Les Français et les services" de l'Académie du Service.

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Le self-service a de l'avenir, à condition d'offrir une expérience optimale

Les années passent, mais le constat reste le même : plus de trois quarts des Français n'arrivent "systématiquement" ou "souvent" à joindre un service clients qu'après une attente excessive au téléphone. Autre point de crispation régulièrement cité, sept personnes sur 10 doivent répéter systématiquement leurs questions à leurs différents interlocuteurs. Par ailleurs, 41% se disent mécontentes des réponses reçues.

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60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'avant

Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%).

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client, une fonction stratégique de l'entreprise ? Oui, selon l'étude réalisée par le cabinet de conseil Gicam, pour Relation Client Magazine. En plus d'être occupée par des personnes expérimentées qui maîtrisent les enjeux et les objectifs stratégiques de l'entreprise - 60 % ont entre un et dix ans d'ancienneté dans leur société -, la fonction a désormais un rôle de porte-parole du client et de facilitateur du parcours client.

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Les marques françaises très sévèrement jugées côté expérience client

Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1). Cette analyse révèle que l'émotion (l'un des trois principes fondamentaux qui définissent la qualité de l'expérience client) est le principal vecteur de la fidélité client.

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Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

La technologie incite les consommateurs à revenir en magasin. C'est l'un des enseignements d'une étude menée par Epson Europe intitulée " State of European Retailing ". En effet, pour 63% d'entre eux, la mise en place de technologies de vente digitales les encouragerait à revenir en point de vente. De plus, 64% des consommateurs pensent qu'une telle initiative augmenterait la fréquentation du point de vente. Aussi, ils insistent sur l'importance d'une amélioration du service clients traditionnel grâce aux technologies de distribution et souhaitent vivre une expérience plus ludique.

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L'engagement client, une vraie source de performance

Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances : augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité. Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.

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Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l'e-mail, le tchat, Facebook et Twitter. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude 2015 d'Eptica intitulée " les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ". Même si ce pourcentage est en hausse par rapport à l'année 2014 (10%), des efforts sont encore à fournir.

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