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Études : retour sur les grandes tendances 2014

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La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné 16 études publiées en 2014. Retour sur les tendances observées.

Études : retour sur les grandes tendances 2014

[Numérique] 3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

Dans leur majorité, les consommateurs ne sont pas connectés en permanence, voire pour certains, sont réfractaires au digital. Un constat de l'Observatoire des usages du digital AFRC / Orange Business Services qui implique de penser autrement le développement d'outils et de services numériques. Lire la suite

[Cross-canal] Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes. Lire la suite

[Point de vente] 74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

Les consommateurs français ont définitivement adopté le mobile et autres outils multimédia pour les accompagner dans leur achat en magasin. Selon le baromètre de DigitasLBi, ils attendent d'ailleurs que les vendent soient aussi bien équipés pour être plus efficaces. Lire la suite

[Parcours client] Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement : les enseignes peinent à connecter digital et point de vente. Lire la suite

[Comportement d'achat] L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

FullSIX livre les derniers résultats de l'Observatoire du Ropo. Le baromètre vise à quantifier les comportements d'achat on line et off line des consommateurs français. Enseignement principal: la majorité a adopté un comportement cross-canal. Lire la suite

[Profession] L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

Selon le troisième baromètre "Perspectives de la relation client", commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value, la moitié des directeurs de la relation client poursuivent leurs efforts en vue d'offrir une expérience omnicanal à leurs clients. Lire la suite

[Satisfaction client] 54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Selon l'étude annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse", 54% des Français disent avoir quitté un fournisseur en 2013 (téléphonie mobile, grande distribution, banque). Ces consommateurs volatils représentent un chiffre d'affaires potentiel de 18 milliards d'euros. Lire la suite

[Zoom sectoriel] Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie. Lire la suite

[Magasins connectés] Les 5 clés du parcours d'achat

La motivation d'achat, la prise d'informations, la comparaison, l'achat et le paiement, soit les 5 étapes-clés du parcours d'achat sont décryptées par l'étude IFOP / Wincor Nixdorf. Une photographie qui signe (enfin) la fin de la confrontation on et off line... Lire la suite

[Centres d'appels] Comment ne plus énerver vos clients

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres. Lire la suite

[Insatisfaction] Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

Un tiers des Français ne réclament pas en cas d'insatisfaction. Plus de la moitié estime que cette démarche n'aboutit à rien. Un sentiment qui s'explique, en partie, par le faible taux de personnes satisfaites du traitement de leur réclamation (20%) selon une étude BVA. Lire la suite

[Services] 7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service : les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques. Lire la suite

[Consommation] 37% des Français se disent infidèles aux marques

L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage : les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques. Lire la suite

[Marketing] L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit ? 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix ? Lire la suite

[Omnicanal] Le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, Markess, société d'études indépendante spécialisée annonce la parution de sa nouvelle étude multiclient intitulée : "Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux : approches, solutions et ROI". Lire la suite

[Qualité de service] 66% des Français prêts à payer plus pour un service clients en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus. Lire la suite