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L'engagement client, une vraie source de performance

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Les entreprises qui investissent fortement dans l'expérience client sont plus performantes. C'est du moins ce que révèle l'étude de Genesys menée par The Economist Intelligence Unit qui souligne aussi l'importance d'impliquer le dirigeant de l'entreprise dans les projets de l'expérience client.

L'engagement client, une vraie source de performance

Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances : augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité. Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.

Plus le P-dg est impliqué, meilleure est la performance

" Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme. "

En Europe, les P-dg prennent majoritairement en charge les sujets de l'expérience client : 62% valident une initiative relative à l'expérience client (70% dans le reste du monde). La France, est en revanche, le pays où les P-dg sont les moins impliqués. Seuls 24% gèrent ces sujets et 42% entérinent un projet lié à l'expérience client. C'est en Europe que les directeurs marketing sont les plus impliqués : 20% ont pris en main les problématiques relatives à l'expérience client.

L'expérience client, une priorité pour deux tiers des entreprises

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.

La fidélité comme principal avantage d'une expérience client positive

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.

Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation. Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.

Méthodologie :
Dans le cadre de cette étude réalisée pour Genesys en avril 2015, The Economist Intelligence Unit a enquêté auprès de 516 cadres dirigeants de 21 pays. La grande majorité des participants, soit 464 personnes, sont membres de l'équipe dirigeante de leur entreprise, avec notamment 165 P-dg. Quant aux 52 personnes restantes, elles dirigent l'une des structures opérationnelles de leur entreprise. Les participants sont issus de divers secteurs d'activité en Asie-Pacifique, Amérique latine, Amérique du Nord et Europe. Les résultats présentés concernent exclusivement les cinq pays européens étudiés (France, Allemagne, Italie, Suède, Royaume-Uni).

Quatre clés pour améliorer l'expérience client


Faire de l'expérience client une priorité
Les entreprises qui privilégient les investissements futurs dans l'expérience client estiment qu'ils récoltent les avantages d'une meilleure croissance des revenus et améliorent leur rentabilité.

Laisser le P-dg prendre en charge l'expérience client
L'enquête indique que dans les entreprises où le P-dg est en charge des initiatives relatives à l'expérience client sont plus susceptibles de croire en eux, et d'investir en eux.

Prouver l'impact de l'expérience client

37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.

Observer ses pairs dans son secteur

Il existe de grandes disparités dans l'utilisation des canaux pour chaque secteur. Certains secteurs observent une croissance du face-à-face, d'autres du selfcare. Il faut donc regarder son propre secteur pour déduire ce qui fonctionne bien sur son marché cible.

Voir l'infographie de l'étude