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Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

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Depuis quelques années, le digital modifie considérablement le comportement des centres de contacts, partout dans le monde. C'est ce que l'enquête réalisée par le Global Contact Centre Benchmarking Report, a tenté de mettre en lumière.

Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Le digital bouleverse les habitudes stratégiques des centres de contacts, dans le monde entier. C'est le constat, d'ailleurs sans surprise, dressé en février 20215 dans le Global Contact Centre Benchmarking Report, une enquête réalisée à l'initiative de Dimension Data. 901 centres de contacts, présents dans 72 pays, ont ainsi répondu à un sondage en ligne sur les éventuelles modifications de leurs stratégies d'engagement client au cours des prochains mois, ou des prochaines années.

Le numérique, un canal en plein essor

Le rapport annuel de 2015 de Dimension Data le précise bien : les centres de contacts du monde entier connaissent, depuis plusieurs années, de fortes évolutions dont la principale cause est la phénoménale envolée du numérique.

La génération Y, qui comprend les moins de 35 ans, est aujourd'hui bel et bien entrée sur le marché, et révèle certains changements de comportement. Elle choisit aujourd'hui de ne plus compter seulement sur le téléphone, en exploitant plus volontiers les canaux digitaux.

Ainsi, selon le rapport annuel du Global Contact Centre Benchmarking Report, les entreprises prévoient une augmentation de 87% des canaux digitaux dans les centres de contacts, au cours des deux prochaines années, tandis que le téléphone diminuera, quant à lui, de 42% des centres de contacts, sur la même période.

Les centres de contacts doivent changer leur stratégie

Pour les entreprises interrogées, le message est donc clair : il faut incorporer du digital dans leur stratégie de gestion de la relation client, en développant le plus possible les médias sociaux (sms, chat, communautés d'entraide, mail, réseaux sociaux, sites web, vidéos ...). Les entreprises qui n'intègreront pas, dans les 2 ans, le numérique à leur stratégie d'engagement client risquent de perdre leur clientèle, au profit de la concurrence.

Adam Foster, Dimension Data's Group Executive - Communications, souligne d'ailleurs : " Les entreprises devront faire en sorte que leurs effectifs deviennent hautement qualifiés et devront mettre en place des systèmes leur permettant de répondre immédiatement aux demandes clients. Et ce d'autant plus que la communication vocale est souvent considérée par le client comme le canal de dernier recours. Si les agents ne peuvent résoudre les problèmes des clients, cela nuira à l'entreprise et peut conduire les clients à chercher un autre fournisseur. "

Le rapport stipule également que, d'ici à fin 2016, les clients utiliseront jusqu'à 7 canaux numériques différents, en plus du téléphone. Il s'agit du changement le plus significatif et le plus marquant depuis 30 ans, dans le domaine de la relation client, d'après Adam Foster.

Un taux de satisfaction client en baisse

En attendant, alors que 74% des centres de contacts prévoient une augmentation du nombre d'opérations dans les années à venir, en grande partie liée à l'expansion du digital, le taux de satisfaction client reste, quant à lui, préoccupant. Il a enregistré cette année son pourcentage le plus bas depuis 2011, et est en baisse continuelle depuis 4 ans.

Méthodologie : L'édition 2015 du Global Contact Centre Benchmarking Report a été réalisée sous forme de sondage en ligne auprès de 901 centres de contact présents dans 12 secteurs d'activité dans 72 pays, répartis entre l'Europe, l'Asie-Pacifique, l'Australie, le continent américain, le Moyen-Orient et l'Afrique.