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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

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La digitalisation des points de vente et des marques s'est-elle faite au détriment du contact humain ? C'est le risque souligné par Accenture Strategy, s'appuyant sur son étude consacrée à la place de l'interaction humaine dans la stratégie client.

Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

A l'heure où les entreprises mettent l'accent sur leur stratégie digitale, il est facile pour elles d'en oublier l'aspect humain. Comme un rappel à l'ordre, ce chiffre issu de l'étude d'Accenture Strategy* fait état d'une importante réalité : 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Et ce n'est pas tout : 58% d'entre eux considèrent que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé.

"Les entreprises doivent rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir", analyse Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en stratégie client chez Accenture Strategy.

En effet, le consommateur français perdu est difficile à rattraper : 55% des clients ont changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d'une mauvaise expérience client, et seuls 24% d'entre eux sont prêts à retourner chez un ancien fournisseur. 43% d'entre eux sont même prêts à payer davantage pour obtenir un meilleur niveau de service, alors qu'ils n'étaient que 22% en 2015...

Les entreprises ont perdu de vue l'importance des contacts humains

"Les entreprises ont perdu de vue l'importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d'obtenir facilement les conseils, l'aide et les services dont ils ont besoin. Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique."

La perte de clients due à une mauvaise expérience clients varie suivant les secteurs d'activités. Les plus impactés sont la grande distribution et la téléphonie mobile (15% de clients perdus) et les fournisseurs d'accès à Internet (13%). Les plus chanceux sont les compagnies d'assurance (6%) et les compagnies aériennes & utilities (3%).

Selon le rapport d'Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs (81%). Ensuite, 68% de ces derniers souhaitent un service client plus simple et plus pratique, tandis que 66% désirent plus de rapidité. Lorsqu'ils sont mécontents, 22% des clients se font entendre via les réseaux sociaux.

Intégrer la bonne dose d'humain dans les canaux digitaux

"L'enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d'humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui réponde à leurs attentes", conclut Fabrice Marque. Ce dernier recommande un travail de réflexion : "A quel moment remplacé les agents ou vendeurs par des robots ? Pour quels motifs ? Où situe-t-on l'humain et sur quels sujets ?" Des questions auxquelles les entreprises se doivent de répondre rapidement, tant les environnements dans lesquels elles évoluent sont changeants.

* Global Consumer Pulse Research, menée auprès de 24489 consommateurs (dont 1204 français)

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