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Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

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Quels dispositifs relatifs à la relation client sont mis en place par les acteurs du tourisme ? Quels canaux sont privilégiés par les internautes dans ce secteur ? Réponses, chiffrées, d'après une étude d'Eptica.

Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

Dans une récente étude, Eptica, spécialiste des solutions multicanales de gestion des interactions clients, a décrypté la qualité du service clients en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d'activité. Dispositifs de relation client mis en place, qualité des réponses apportées et cohérence omnicanale ont été analysés.

Concernant l'expérience client proposée par les tours opérateurs en 2015, le taux d'équipement en dispositifs de relation client est légèrement supérieur à la moyenne des secteurs étudiés (5,2 versus 5,07). Les canaux classiques (e-mail et téléphone) sont proposés sur 90% des sites web ; l'e-mail étant en nette progression (+30% en 1 an).

Quant aux médias sociaux, ils sont également en progression (100% des sites pointant vers les comptes Facebook et Twitter de la marque). A contrario, on note un désinvestissement dans les FAQ statiques, avec 30% de sites équipés (contre 70% en 2014) au profit des FAQ dynamiques, avec 60% des sites équipés (+ 30% en un an).

Enfin, l'utilisation du tchat reste anecdotique avec seulement 10% de sites équipés.

Force est donc de constater que le secteur multiplie les canaux d'échanges avec les clients. Mais qu'en est-il de la qualité des réponses apportées au client ?

Quid de la qualité des réponses apportées ?

Les sites web des tour opérateurs permettent de trouver 59% des réponses aux questions basiques que les internautes se posent, et 73% de celles-ci ont été jugées pertinentes. C'est principalement grâce aux FAQ dynamiques que les internautes ont pu trouver réponses à leurs questions. L'e-mail, lui, offre un taux de réponse de 89% mais celles-ci ne sont, dans 87% des cas, pas pertinentes ou imprécises.

Même s'il est peu plébiscité, le tchat reste un canal de qualité avec 100% de réponses apportées, des réponses ayant donné entière satisfaction aux internautes.

Les canaux Facebook et Twitter ont délivré 80% de réponses, avec un taux de pertinence assez inégal : 38% de réponses complètes sur Twitter et 63% sur Facebook.

Et de la cohérence omnicanale ?

Seules 20% des agences de voyage répondent de façon homogène sur l'ensemble des canaux testés (e-mail, tchat, Facebook, Twitter), un pourcentage supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés (17%). 20% des réponses reçues sont homogènes sur deux canaux. À noter : une absence d'homogénéité dans 60% des cas.

Méthodologie

Eptica a testé, au deuxième trimestre 2015, le service client de 10 agences de voyage sur les canaux web, e-mail, tchat et médias sociaux.

Ont été évalués : le niveau de renseignement offert par les sites web, l'investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service clients, la capacité des entreprises à répondre aux e-mails, aux tweets, sur Facebook et par tchat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux.