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Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

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Eptica vient de dévoiler les résultats de son étude 2015 intitulée " Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ". Selon celle-ci, des efforts restent encore à faire pour les entreprises en termes de cohérence des réponses.

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l'e-mail, le tchat, Facebook et Twitter. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude 2015 d'Eptica intitulée " les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ". Même si ce pourcentage est en hausse par rapport à l'année 2014 (10%), des efforts sont encore à fournir.

Au-delà de la cohérence des réponses, les entreprises peinent à répondre. Ainsi, 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour sur les sites web, un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (+5%). En outre, même si le canal e-mail offre un taux de réponse élevé et rapide (59% reçues en moins de 24h), seules 53% d'entre elles sont pertinentes. Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%). De son côté, Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs. Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse.

L'étude d'Eptica a également permis de tirer des enseignements en termes de taux d'équipement. En ce qui concerne les équipements, les entreprises françaises ont réalisé de grands progrès. En effet, une moyenne de 5,07 dispositifs ou canaux de contact est proposée sur les 110 sites web étudiés. Un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (4,25 outils). Même si, 88% des sociétés proposent au moins un outil d'aide en ligne sur leur site, les marques ont le plus investi dans les FAQ statiques puisque aujourd'hui, 53% des sites en sont équipés (+16% par rapport à l'an dernier).

En revanche, le téléphone connaît un léger recul (-9%) tout comme l'e-mail qui a reculé de 6%. La téléphonie (10%), les distributeurs de produits électroniques (30%) et la banque (50%) proposent ce canal à faible dose, ce qui explique le taux de pénétration moyen. Même s'il reste encore peu répandu, le tchat se développe. En effet, sa présence dans les entreprises a plus que doublé en un an, passant de 7,3% à 18% en 2015. Aussi, l'étude met en avant le net engouement des entreprises pour les réseaux sociaux en 2015. Aujourd'hui, 75% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l'entreprise (+6% par rapport à 2014), et 81% proposent un lien vers le fil Twitter (+24% par rapport à 2014).

Voir l'infographie

Méthodologie : Menée au 2e trimestre 2015, cette étude a passé au crible 110 entreprises de 11 secteurs d'activités : banque, assurance IARD, assurance, santé, e-commerce... Les équipes d'Eptica ont navigué sur les sites web pour chercher les réponses à 10 questions (10 sites scrutés dans 11 secteurs d'activités différents, les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l'activité du secteur). Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver les dites réponses et ont quantifié le nombre et la qualité des réponses trouvées grâce à ces dispositifs. Elles ont ensuite posé la même 11ème question par e-mail, tchat, Twitter et Facebook à ces mêmes 110 entreprises, et ont évalué les réponses à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre les trois canaux.